Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Стоит ли удивляться, что Centratel может называться самой высококвалифицированной телефонной службой в США? Наши сотрудники точно знают, что и как нужно делать. Ошибки возникают редко, поскольку мы постоянно исправляем внутренние механизмы, доводя их до совершенства. А ошибки только побуждают нас усовершенствовать механический процесс. И мы не тратим время на исправление низких результатов — продуктов запущенных систем. Мы прорабатываем системы. Это элементарно: если каждый компонент практически безупречен, то и компания в целом будет почти безупречна. Об этом свидетельствуют рентабельность, чистая прибыль, частота ошибок, продолжительность работы с постоянными клиентами, стаж сотрудников, репутация и т. д.

Семь менеджеров Centratel применяют стратегию системного мышления. Они ищут дефекты систем, совершенствуют их и создают «Методы работы», чтобы системы были эффективны всегда. Что они получают взамен? Разумную продолжительность рабочей недели, личную свободу для творческих маневров и гордость за свое дело и свою компанию. К тому же им хорошо платят. Системы, системы, системы!

Все это повышает удовлетворенность сотрудников, качество обслуживания клиентов, мою прибыль и прибыль моего партнера. Еще одно материальное доказательство нашей эффективности: по данным статистики качества работы наших операторов за 2011 год, в среднем на 11 501 обработанное сообщение приходится всего одна ошибка. (Одна из операторов, Мэнди, не допустила ни одной ошибки, обработав более 30 тысяч сообщений.)

Тарифы на наши услуги? Они иногда выше, чем у конкурентов, но не намного: благодаря системному подходу мы сократили потери, а значит, добились высокой эффективности в снижении издержек. Наши клиенты? Успешные в бизнесе, довольные сотрудничеством с Centratel. Многие из них сотрудничают с нами уже семь лет (в среднем вероятность краха нового бизнеса в первые пять лет его существования составляет 80%). А как насчет вашего малого бизнеса или должности в компании, где вы работаете? Сначала необходимо прозрение, чтобы вы научились видеть системы во всем. И только потом пора приступать к разработке документации. Когда вы начнете действовать, вы попадете в число избранных, окажетесь на шаг впереди 98% конкурентов (или коллег).

Документально оформленные «Методы работы» не нужны в личной жизни. Почему? Во-первых (уж простите за банальность), вести записи о том, как вы поддерживаете свою машину в рабочем состоянии, детально расписывать подробности вашего брака, занятий спортом, оплаты счетов или создавать систему для общения с друзьями глупо. Усвоив новое видение, вы будете управлять этим процессами, и описание не потребуется. Во-вторых, основная задача «Методов работы» в том, чтобы сотрудники, которых вы курируете, управляли системами точно так, как это делали бы вы. Поскольку свою личную жизнь вы строите сами, достаточно мысленно усвоить свои личные «Методы работы». Исключения? Туристические маршруты, походы по магазинам, списки дел, замысловатые инструкции для сложной электротехники. Например, у меня есть четкая инструкция по закреплению велосипеда на крыше автомобиля. (В разделе приложений показаны некоторые «Методы работы» Centratel.) Повторюсь: вы составляете пошаговые инструкции не для того, чтобы потом подшить их в папки. Они предназначены для выполнения повседневных задач в реальном времени. Слово «работа» предполагает движение. Постоянно будьте в центре событий, на передовой!

Выводы по разработке документации

Для каждого повторяющегося процесса необходим свой «Метод работы». Он будет определять лучший способ выполнения действия, трактовки ситуации, ответа на вопрос.

Проблема — это хорошо, если ваши сотрудники воспринимают ее как сигнал для создания или модификации «Метода работы».

Не способствуйте развитию бюрократии, разрабатывая методы для решения случайных или редко возникающих проблем. Иначе вы утонете в пучине редко используемых методов. Большой объем инструкций создает хаос. Для решения редких проблем достаточно «Стратегической цели» и «Основных принципов».

Убедитесь, что сотрудники участвуют в разработке новых методов. Постоянно делегируйте полномочия. Помните о принципе «снизу вверх»!

При разработке методов в одинаковом формате отдельные инструкции будут четкими и ясными. Не возникнет путаницы из-за применения разных стилей и вариантов описания. Здесь вы должны проявить себя как руководитель. Именно вы отвечаете за простоту и последовательность процессов.

Протестируйте все новые методы. Перед внедрением для выявления возможных недостатков поручите одному из сотрудников выполнить определенную задачу в точном соответствии с новым методом. Исходите из того, что в новом методе или в его обновленном варианте всегда будут какие-то недочеты.