Скрипты продаж

Вторая сложность обычно обнаруживается при внедрении скриптов и стандартов. Дело в том, что, когда руководитель приносит в офис прекрасный, выверенный, отработанный им скрипт или стандарт, над созданием которого он корпел ночами, подчиненные чаще всего реагируют, мягко говоря, скептически – то есть воспринимают нововведение как очередную блажь босса, которая быстро пройдет. А вот в случае, если ту же самую информацию в ходе тренинга преподаст именитый гуру, да еще и продемонстрирует в ролевых играх, как работает тот или иной прием, и пояснит нюансы его использования, те же самые продавцы воспримут увиденное и услышанное как «мудрость».

Я многократно наблюдал этот феномен. Перед тренингом я всегда спрашиваю у заказчика: «Какую главную мысль вы хотели бы донести до своих сотрудников в процессе обучения?» Руководитель рассказывает о наболевшем, о том, как он безрезультатно пробовал вбить в головы сотрудников новые знания и навыки… И – о чудо! – та же самая информация, поданная мною в ходе тренинга с немного по-другому расставленными акцентами, с примерами и иллюстрациями, приводит к изменению отношения и поведения продавцов.

С моей точки зрения, оптимальным является внедрение скриптов и стандартов именно через тренинг по продажам, в ходе которого каждому менеджеру демонстрируются те или иные модели поведения, а потом он видит те же самые приемы и речевые модули в текстовом варианте в скрипте. В таком случае не возникает сопротивления и реакции «это работать не будет!».

Третья сложность возникает на стадии контроля работы по скриптам и исправления ошибок, допускаемых продавцами. Да, после тренинга у сотрудников повышается мотивация и возникает желание опробовать освоенные навыки на практике. По моему опыту, этот запал сохраняется примерно две-три недели, во время которых менеджеры охотно используют новые приемы, в результате чего их производительность резко повышается. А потом накатывает рутина, мотивация снижается, часть приемов продавцы забывают, часть начинают использовать неправильно, и ситуация тихо возвращается на круги своя (почти – все-таки можно наблюдать небольшой прирост производительности по сравнению с исходным положением дел, поскольку сотрудники продолжают использовать примерно 10 % от того, что получили в ходе занятий). Ситуация усугубляется тем, что руководитель, который поначалу искренне верил, что будет контролировать применение скриптов и стандартов, точно так же из-за рутины и дефицита времени не уделяет этому вопросу должного внимания.

Существует технология, позволяющая не терять полученные в ходе обучения результаты и эффективно внедрять скрипты и стандарты продаж. Я делюсь ею или в ходе тренинга для руководителей «Как продать идею подчиненным: оперативное руководство персоналом отдела продаж», или во время проведения специального занятия для руководителей в финале каждого корпоративного тренинга по продажам.

Если мне поручают разработку скриптов и стандартов, я выстраиваю работу следующим образом.

1. Мы с клиентом проводим по телефону или посредством Skype первую беседу, в ходе которой я проясняю запрос и ситуацию.

2. Я подготавливаю набор приемов и речевых модулей, адаптирую их под специфику компании и сферу бизнеса, после чего дополняю их наработками клиента.

3. Затем я провожу тренинг по продажам, во время которого передаю участникам подготовленные мною речевые модули, а также беру новые приемы у самих сотрудников компании и «дотачиваю» имеющиеся формулировки. Сам тренинг я выстраиваю по принципу «как в жизни», то есть говорю присутствующим: «Вы – у себя на рабочем месте, сейчас у вас есть те же условия, возможности и цены, что и при работе с настоящими клиентами». После этого я выступаю в роли клиента, создавая сложные ситуации, и демонстрирую – уже в роли менеджера – приемы из скрипта как варианты выхода из тупиков. Именно это делает тренинг эффективным.

4. После тренинга для рядового персонала я провожу занятие для руководителей «Как поддерживать результаты обучения и внедрять скрипты», в ходе которого передаю технологию ведения мотивационных бесед с продавцами. Этот пункт крайне важен, именно он определяет, воспримут ли подчиненные информацию, полученную в ходе тренинга, как рекомендуемую или же как обязательную для выполнения.

5. Наконец, я передаю заказчику усовершенствованный в ходе тренинга финальный вариант скрипта или стандарта, включающий схемы звонков, таблицы для работы с отговорками, сопротивлением и возражениями, карты аргументов и т. п.

6. Впоследствии я консультирую клиентов по вопросам дальнейшего совершенствования скрипта, доработки включенных в него приемов и речевых модулей, а также по проблемам, возникающим в ходе внедрения.

Возвращаясь к вопросу, вынесенному в заголовок этого раздела, «Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?», я отвечу так: скрипты без внедрения через тренинг – просто груда бумаги; тренинг без скриптов и стремления руководителя внедрить их в практику продаж – мотивация для сотрудников недели на две, а по сути – деньги на ветер.