Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

Когда мы попадаем в незнакомую ситуацию или встречаемся с новым человеком и начинаем разговор, первое, что мы подсознательно пытаемся прояснить для себя, — это относительное различие в общественном положении. Кто-то может возразить, мол, мы биологически склонны вести себя таким образом, поскольку сами стараемся занять то место, которое отведено нам в социальной иерархии. В подобных ситуациях мы часто начинаем с располагающих к общению вопросов, потому что это позволяет нам выяснить, занимает ли наш собеседник более высокое или более низкое социальное положение и следует ли нам проявить к нему уважение или, наоборот, ожидать почтительного отношения к себе с его стороны. Мы начинаем с общих вопросов: «Кем вы работаете? Где вы живете? Почему вы здесь?» В какой-то момент по тем или иным признакам мы можем решить, что собеседник ниже нас по своему социальному положению. Так было на последнем собрании, когда ко мне подошли несколько студентов, попросив сфотографироваться с ними — им нравились мои работы: я тут же стал вести себя соответствующим образом, показывая, что польщен, и начал позировать, широко улыбаясь. Противоположная ситуация имела место, когда меня представили одному из жильцов нашего комплекса для пенсионеров — физику, получившему Нобелевскую премию. Я почувствовал смущение и собственную приниженность и принялся задавать вопросы, чтобы больше узнать об этом человеке. Ввиду того что мы были одного возраста и проживали в одном комплексе, он тоже повел себя во время разговора скромно и почтительно, что сократило социальный разрыв и привело к более открытому обмену информацией.

Итак, ситуативные правила определяют соответствующую форму обращения с вопросами к другим людям, если в начале разговора между участниками имеют место различия в социальном положении или ранге. Чему мы должны научиться — так это тому, как сокращать разрыв в социальном положении, если мы зависим друг от друга. Подчиненному легко сохранить уважительное отношение к начальнику и обратиться к тому за поддержкой. Проблема в том, чтобы руководитель научился подходить за помощью к подчиненным. Для того чтобы разобраться в том, как можно выкрутиться из этого затруднительного положения, нам надо взглянуть на разные типы ролевых отношений.

Типы ролевых отношений: ориентация на задачу и ориентация на личность

Один из определяющих факторов в выборе ситуативных правил — это относительный статус. Не менее важны в определении ситуации ролевые отношения сторон или цель, ради которой они собрались вместе. Что происходит в данный момент? Встречаюсь ли я с приятелем за ланчем, подхожу к продавцу, чтобы купить новые туфли, посещаю врача или же меня представляют моему новому руководителю (либо подчиненному)? Моя цель определяет задачу и тип ситуации, которую я хочу создать. Когда я потом соберусь с остальными, мы совместно рассмотрим ситуацию: ради чего мы здесь, какова наша роль в происходящем, чего мы ожидаем друг от друга, какими должны быть взаимоотношения.

Социологи предлагают различные способы систематизации взаимоотношений, в которые вступают люди. Чтобы разобраться в искусстве задавать вопросы, надо провести различия между деловыми (инструментальными) отношениями, в которых одному человеку от другого требуется что-то конкретное, и социоэмоциональными, которые вызываются личной потребностью в создании взаимоотношений, потому что один или оба человека начинают чувствовать симпатию. Я бы назвал такие отношения проще: ориентированными на задачу и ориентированными на личность. Американская культура в большей степени связана с ориентированными на задачу взаимоотношениями — объединиться, для того чтобы вместе сделать работу. Такие отношения часто называют «профессиональными», что означает совместное занятие какой-либо деятельностью — «и ничего личного». Проявление последнего часто рассматривается как непрофессионализм.

Мы воспринимаем отношения, ориентированные на задачу, как беспристрастные, объективные и эмоционально нейтральные. Относительный социальный статус определяется степенью зависимости, характеризующей степень вре́менной подчиненности. Когда я покупаю костюм, продавец находится в зависимости от моего решения, и он будет вести себя почтительно и сдержанно. Если я купил костюм и портной снимает мерки, чтобы подогнать его, он говорит мне, как я должен стоять, — и тогда я оказываюсь в положении вре́менной зависимости. Мы оба знаем принятые в обществе правила поведения в конкретной ситуации и, насколько это возможно, стараемся оставаться бесстрастными, избегая проявления эмоций. Когда мы имеем дело с продавцом, мы выдерживаем некоторую эмоциональную дистанцию, ограничиваясь разговором о товаре, цене и условиях доставки. При этом мы выражаем некоторое уважение к знаниям и квалификации, которыми обладает продавец.