Смотреть и видеть

Я часто работаю со специалистами по сбору пожертвований; не так давно меня пригласили тренировать команду, столкнувшуюся с проблемой низких взносов. Это была сороковая годовщина их благотворительной организации – веха, которую они гордо рекламировали во всей своей литературе. Бедняги никак не могли понять, почему празднование юбилея не привело к увеличению взносов. Проблема заключалась в перспективе. Члены команды смотрели на ежегодную кампанию со своей точки зрения: как сотрудники. Я посоветовала им взглянуть на брошюры с точки зрения жертвователей. Благотворителей не очень интересует возраст благотворительной организации, главное – знать, что их деньги пойдут на хорошее дело. Рекламируя свой юбилей, сотрудники уделили слишком мало внимания настоящим делам, которые они совершили за предыдущий год. Этот недостаток исправили, и проблема была решена.

Британский философ и писатель Роман Кржнарич утверждает, что эмпатия является «ключом к сохранению брака, завоеванию доверия подростка и прекращению истерики у малыша… Эмпатия – это демонстративный акт принятия чужой точки зрения и понимания чувств другого человека»[217].

Ставьте себя на место других людей как физически, так и психологически. Как видит ваш указательный палец ребенок? Как видит решение об урезании бюджета рядовой менеджер? Как видит упущенный бонус сотрудник, который живет от зарплаты до зарплаты?

В зависимости от того, насколько широка пропасть между вами и человеком, которого вы пытаетесь понять, вам, возможно, придется копнуть немного глубже. В рамках телешоу Undercover Boss руководителей компаний переодевают в новых сотрудников и позволяют им увидеть, что собой представляет настоящая жизнь их фирмы. Этот социальный эксперимент интересно не только смотреть – он дает реальные результаты.

Рик Сильва, генеральный директор Checkers and Rally’s – сети ресторанов быстрого питания с двадцатью тысячами сотрудников и восемьюстами заведений – говорит: «Обстоятельства странные, но это дает возможность установить реальный контакт с вашими сотрудниками»[218]. Представившись стажером Алексом Гарсией, Сильва узнал, что одни сотрудники терпели придирки и оскорбления плохо обученных менеджеров, другие работали бодро, несмотря на долги и «диккенсовские страсти»[219] у себя дома, третьи были разочарованы программой стимулирования, которая была ориентирована исключительно на менеджеров. «Без нас у них бы ничего не получилось»[220], – сказала ему Йоханна, с которой он работал бок о бок (и за которой, между прочим, не поспевал).

Сильва вернулся в штаб-квартиру корпорации с множеством новых идей и произвел ряд изменений. «Теперь я называю [моих хороших сотрудников] Йоханнами, – говорит Сильва. – У меня есть много Йоханн, но они не чувствуют себя уверенно в общении с руководством, и на то есть причины»[221]. Чтобы исправить это, была введена программа выявления лучших сотрудников; компания начала выдавать бонусы непосредственно членам команды, а не только их руководителям.

Многие специалисты по воспитанию детей и супружеским отношениям рекомендуют подобный эксперимент, когда одного воображения не хватает. Каждый Хеллоуин педагог-консультант и писатель Дженнифер Миллер призывает родителей на один вечер поменяться ролями с детьми и исполнять домашние дела друг друга. Проделав это в своей семье, Миллер сообщает: «Оказывается, поставить себя на место другого человека и постараться взглянуть на мир его глазами ужасно сложно. На самом деле это тяжкий труд. Нужно активно думать о другом человеке, его убеждениях, его ежедневных привычках, о том, как он себя поведет и что скажет. К счастью, вы получаете мгновенную обратную связь, так как человек, которому вы подражаете, наблюдает за вами. После этой игры я заметила, что часто думаю о том, что в той или иной ситуации сказал бы [мой муж], или как среагировал бы [мой сын]. Один-единственный вечер в разы углубил мое понимание взглядов и чувств членов моей семьи»[222].

Эмпатия отнюдь не единственная выгода, которую приносит попытка принять чужую точку зрения, она может помочь нам и в решении собственных проблем. Ставя себя на место вымышленного или известного человека, мы можем изменить собственный образ мыслей[223]. Выберите знаменитого человека и попытайтесь найти решение текущей проблемы, используя его личность, биографию и мировоззрение. Как бы Шекспир подошел к вашей проблеме производительности? Какие особенности дадут вашему продукту или услуге конкурентное преимущество, по мнению Опры? Что Человек-паук сказал бы о хамстве?