Смотреть и видеть

– два коричневых металлических подсвечника по бокам часов;

– большое зеркало в золотистой раме над камином;

– половые доски с текстурой древесины; бонусные очки, если вы насчитали пятнадцать штук.

А как насчет более мелких деталей? Возможно, вы заметили что-либо из нижеследующего:

– у локомотива десять колес, из которых мы видим только шесть;

– красная полоса на боку поезда и красный бампер спереди;

– светло-коричневые стены вокруг камина;

– часы показывают 12:42;

– тень поезда указывает на юго-запад;

– только левый подсвечник отражается в зеркале;

– дым из трубы идет в камин, а не в комнату.

Теперь расставим факты из обоих разделов согласно их важности. Так как уровень важности целиком и полностью зависит от ситуации и описывающего ее человека, я дам вам следующие параметры:

1. Допустим, вас вызвали в квартиру, похожую на квартиру Линды Штейн, чтобы расследовать убийство. В столбце 1 оцените важность каждого факта по шкале от 1 до 5.

2. Представьте, что это дом пропавшего без вести лица, например Энни Ли. Как изменится порядок важности? Заполните столбец 2.

3. Теперь это гостиная миллиардера, из которой были украдены предметы искусства. Заполните столбец 3.

4. Вообразите, что вы дизайнер интерьеров и вам поручено отремонтировать эту комнату. Заполните столбец 4.

5. Наконец, представьте, что вас наняло историческое общество, чтобы отреставрировать комнату. Заполните столбец 5.

Как видите, приоритеты меняются в зависимости от обстоятельств. Для расследования преступления, например, самыми важными будут подсвечники – потенциальное орудие убийства. Для поисков пропавшего человека – время на часах. Для кражи – поезд, который остался. Даже тогда, когда порядок важности сохраняется – и дизайнер интерьеров, и реставратор основное внимание уделят деревянному полу, стенам и камину, – причины будут разные: если дизайнер смотрит на вещи с точки зрения их замены на новые, то реставратор – с точки зрения их сохранения и восстановления. В итоге, если мы расставляем приоритеты с учетом некой конкретной цели, единого правильного ответа на вопрос «что важнее?» не существует.

Как бы то ни было, мы обязаны отмечать и систематизировать все факты – даже те, которые не имеют отношения к нашей цели. Мы можем не иметь ни малейшего представления, что поезд делает в камине, но это вовсе не означает, что его можно проигнорировать.

На одном из занятий я показала аудитории фотографию арт-инсталляции в Мичигане (рис. 39) и попросила молодого человека описать ее. Он проделал огромную работу за исключением того, что не упомянул о столе и стульях. Он умолчал о них не потому, что не видел их, а потому, что «не знал, что с ними делать». Разве это веское основание, чтобы опустить факт? Не имеет значения, понимаете вы его или нет: возможно, его поймет кто-то другой. Игнорирование неизвестного может быть опасным.

Когда в середине 1990-х годов в нашу жизнь вошло такое явление, как электронная почта, многие компании не знали, как справиться с внезапным наплывом писем от клиентов. Одна известная корпорация просто игнорировала его. Месяцами. Руководители велели сотрудникам отдела по связям с потребителями не беспокоиться об электронной почте и не отвечать. Они считали, что люди просто отправляли комментарии «в космос»[244], и не ждали ответа. Два события быстро изменили их мнение. Во-первых, New York Times разместила на первой полосе статью о крупнейших компаниях, некомпетентных в области электронной почты; эта фирма не упоминалась, но запросто могла попасть в список. А во-вторых, технически подкованный сотрудник, который работал над первым веб-сайтом компании, обнаружил, что по электронной почте отправляли угрозы взорвать здание. Компания немедленно собрала команду специалистов и поручила выяснить, как эффективно управлять этой новой реальностью. К счастью, игнорирование неизвестного не привело к настоящему взрыву.

Таким образом, мы вынуждены систематизировать и определять приоритетность увиденного даже в том случае, если понятия не имеем, что это. Теперь давайте разберемся, что делать с тем, чего мы не видим.

Чего я не знаю?

Чтобы ответить на этот вопрос, нам потребуются навыки, очень похожие на те, которыми мы пользовались, отвечая на предыдущий вопрос. Единственное различие – вместо того чтобы искать то, что есть, мы будем искать то, чего нет. Во многих случаях то, что отсутствует, так же важно, как и то, что присутствует. В сфере неотложной медицинской помощи, например, отсутствие ключевых признаков или симптомов помогает обосновать или определить состояние пациента[245]. Так, врач, к которому пришел пациент с жалобами на одышку, может послушать его на предмет шума в легких. Если шум отсутствует, доктор скорее всего исключит воспаление легких. Отсутствие шума – важная деталь: обычно он бывает, но в данном случае – нет.