Смотреть и видеть

Недопонимание – это факт. В факте нет ни обвинений, ни стыда. Оказавшись в весьма напряженной ситуации, отбросьте драму, мнения и «если бы да кабы» – «вы не сказали мне» или «нас бы здесь не было, если бы» – и спишите происшествие на сбой в коммуникации. Это позволит всем сторонам выйти из конфликта и отпустить эмоции, вызванные субъективными соображениями. Имея дело с фактом, мы можем двигаться вперед.

Я переименовала ситуацию, и все участвующие стороны вздохнули с облегчением. Сбои в коммуникации случаются. У всех. К счастью, обычно мы можем их исправить и постараться предотвратить новые.

Перефразирование

Чтобы найти решение, сделайте последний шаг: перефразируйте проблему в вопрос. Вопросы превращают общение в обмен информацией, диалог; есть вопрос – есть ответ. Вопросы дают вашему собеседнику варианты и выход. Вопросы защищают вас, спрашивающего, от неверной информации и предположений.

Вместо того чтобы сказать: «X не прав», скажите «верно ли, что?..» или «вы имели в виду, что…». Вместо того чтобы спрашивать кого-то: «Можно с вами поговорить?» – что автоматически подразумевает конфликт или проблему, спросите: «Можете ли вы мне помочь с?…» Перефразируйте вопрос оптимальным образом, и ответ будет положительным.

Мне важно было знать, что случилось с моей группой, чтобы в следующий раз, когда такое произойдет, не ударить в грязь лицом. Я спросила об этом человека, который планировал занятие. Вместо того чтобы сказать: «Они должны быть здесь!» – я задала вопрос: «Куда же все ушли?» Оказывается, сотрудников этой компании периодически вызывают на общие совещания, которые невозможно предсказать. Эта информация не вернула мое занятие и не гарантировала, что подобное не повторится, но в следующий раз я хотя бы не стану приглашать гостей.

Я поблагодарила представителя компании и вместе с клиенткой отправилась обедать. В конце концов мы провели великолепный день. В следующем месяце у меня было занятие в Лос-Анджелесе, на котором она смогла присутствовать.

Как только мы научимся распознавать, а затем устранять эмоции, то сможем использовать приемы, о которых узнали в предыдущей главе.

Ложка сахара

Если повторение, переименование и перефразирование не работают и человек, с которым вы общаетесь, жаждет найти виновника, найдите его – саму произошедшую ситуацию. Скажите так: «Мне очень жаль, что произошло недопонимание». Некоторые люди не успокоятся, пока не услышат «я сожалею»; хотя вы не говорите, что это ваша вина, но идете на честную уступку, ведь высока вероятность, что вы действительно сожалеете, что застряли в этой ситуации.

Не забывайте знаменитый совет Мэри Поппинс: «Ложечка сахара спрячет лекарство». Тщательный подбор слов поможет другому человеку воспринять их более легко. Сочинение отчета, пресс-релиза, книги – чего угодно – предполагает изрядную долю сложностей и проблем, но, пожалуй, ничто так не нервирует, как необходимость показать кому-то черновик. К счастью, в отличие от многих других людей, с которыми я имела несчастье работать, мой редактор, Имон Долан, обладает настоящим даром сообщать плохие новости. В начале нашего с ним профессионального общения он написал мне: «Мои замечания отличаются весьма прозаичным, деловым стилем, но, прошу, представляйте «пожалуйста» перед каждым из них. Я сторонник прямоты в пометках на полях и заранее прошу прощения, если какие-то из них покажутся вам излишне резкими». Эти два предложения сделали последующие месяцы жутчайшей критики не просто терпимыми, но и восхитительными, поскольку Имон заранее развеял любые сомнения, которые у меня могли возникнуть насчет его истинных намерений.

Принимающая сторона

Чтобы стать настоящими экспертами по объективной коммуникации, остается сделать последний шаг. Давайте разберемся, как быть, если мы – принимающая сторона эмоциональной тирады и нужен идеальный ответ, чтобы спасти иначе неразрешимую ситуацию.

Что бы вы ни увидели и ни услышали, не реагируйте эмоционально – будь то письменно или устно. Вместо этого осознайте свои эмоции, проанализируйте их, выпустите негатив. Исключить эмоции не так-то просто – особенно когда вы чувствуете себя оскорбленными тем, кто выше вас по положению, – но это единственный способ двигаться дальше и завоевать уважение.

Если ваши собеседники не нашли времени, чтобы устранить эмоции, сделайте это за них. Не обращайте внимания на субъективный аспект сказанного, сосредоточьтесь на фактах. Защищайтесь от любых фактических обвинений, но забудьте об эмоциях, в которые они завернуты. Отказ отвечать на оскорбление не делает вас размазней. Как раз наоборот.