Сначала скажите "нет"

Вернемся к бизнесу. Часто ли вы совершали ошибку, подобную ошибке Сэмюэля Лэнгли, а потом не могли ее исправить? Случалось ли, что вы отправлялись на встречу по одной причине, а потом обнаруживали, что оказались там по совершенно другому поводу? Сколько раз вы делали предположения о человеке, хорошие или плохие, на основании того, как он одет, а потом обнаруживали, что очень сильно ошиблись? Когда в последний раз вы сделали предположение о человеке, основываясь на том, на какой машине он ездит? Конечно, в этой связи нельзя не вспомнить о Коломбо: никогда не допускайте ошибки, которую допускали те, кого он подозревал, недооценивая его. Любой, кто имеет большой опыт в бизнесе, может вспомнить случай, когда он не утруждал себя даже звонком потенциальному клиенту, поставщику или заказчику, предполагая, что эта сделка никогда не состоится, а позже обнаруживал, что она очень даже могла бы состояться. Все мы ведем себя подобным образом — за исключением, может быть, Стэнли Маркуса[27], который наставлял всех своих продавцов относиться к каждому клиенту так, будто он миллионер, потому что клиент действительно мог оказаться миллионером, особенно в богатом нефтью Техасе.

Предположения могут быть еще опаснее ожиданий, потому что они неуловимы и коварны. Если я говорю слово «отставка», что я имею в виду? Если я скажу: «Я заплачу вам два доллара», что вы подумаете? Если я скажу: «Я слишком занят, чтобы этим заниматься», что вы сделаете? Такие заявления делаются ежедневно, и каждый день мы делаем предположения, когда их слышим. «Отставка»? Это слово может означать миллион самых разных вещей. Вы не узнаете, что я имею в виду, пока не зададите мне вопросы (открытые вопросы, например: «Почему вы хотите уйти в отставку?»). Если вы безропотно примете мои два доллара, значит, вы предположили, что я не заплачу больше. Но я никогда не говорил, что не сделаю этого. Если вы поверили мне, когда я сказал, что слишком занят, значит, вы допустили два предположения: я сказал правду и, кроме того, вам известно, что я подразумеваю под этим словом. Но что для меня значит «занят»? Может быть, мы подразумеваем под этим словом разные вещи? Без всякого сомнения. И вам следует выяснить, каковы эти различия.

Теперь давайте поиграем в другую игру. Закройте глаза и представьте себе лошадь. Представили? Какого она цвета? Светлая или темная? Она большая? Насколько конь высок в холке? Вот! Вы заметили, где я сделал первое предположение? Уверен, если вы представили себе кобылу, то заметили, что я сказал «конь». Описывая ситуацию, я представил себе «коня», и поэтому предположил, что вы сделали то же самое. Именно здесь я утратил чистоту сознания. В реальных переговорах эта ошибка могла бы очень мне навредить. Если бы вы занимались лошадьми и говорили со мной о кобыле, а я бы представлял себе мерина, мы бы далеко не уехали. Мне необходимо знать, каково ваше представление о лошади, а не держаться за свое. Забудьте о своем представлении, оно не имеет никакого значения. Но мы слишком часто делаем одну и ту же ошибку. Каждый из нас может найти вечером десять минут и составить список из предположений, которые сделал в течение дня. Предположения похожи на ожидания: от них невозможно избавиться, но для успешного проведения переговоров их необходимо остерегаться.

Кроме того, мы можем создавать предположения у противника, и если он позволяет нам это делать, то почему бы и нет? Скажем, вас спрашивают, сколько стоит ваш товар. «Дорого», — говорите вы. Это слово, несомненно, означает очень разные вещи для миллионера и для того, кто зарабатывает 30.000 долларов в год, но — и это самое важное — каждый немедленно начинает предполагать, что вы имеете в виду то же самое, что и он. Вы можете с удовольствием обнаружить, что противник готов заплатить намного больше, чем вы собирались попросить. Именно из-за подобных ложных предположений участники переговоров нередко готовы отдать гораздо больше, чем вы могли даже мечтать.

«Когда вы можете это сделать?»

«Скоро».

«Скоро» может означать что угодно. Когда вам говорят «скоро», вы должны выяснить, что именно имеется в виду. Задайте вопрос. Если же вы сами говорите «скоро», то сможете использовать это в своих интересах, если противник не станет выяснять деталей. Наши предположения всегда работают против нас. Предположения противника могут работать на нас.

Изучите противника

Изучение противника может избавить нас от множества предположений и помочь освободить сознание, но мы не привыкли проводить исследования. Вместо этого мы позволяем себе руководствоваться предположениями. Недостаток информации способствует возникновению предположений, и освобождать сознание становится почти невозможно. Не зная чего-либо, вы спешите заполнить дефицит информации первым, что придет вам в голову. Вы, можно сказать, додумываете это сами.