Социальная сеть "Ковчег" - 1 часть

— Помните про правило «трёх да»?

— Конечно, помним, — ответил Аполлион. — Ты же сказала, что тебе это правило не нравится?

— Я сейчас не о нём, — улыбнулась Таня. — Я о своём правиле «трёх повторов».

— И в чём оно заключается? — нетерпеливо спросил я, отпивая большой глоток тёмного пива.

— Рассказываю, — начала Таня. — Вы, когда приходите в гости и вам предлагают чай, сразу соглашаетесь?

— Из вежливости я первый раз отказываюсь, — ответила Надя.

— Вот! — сказала Таня и подняла указательный палец. — Клиенты ведут себя так же. Если замечали, то на первое предложение пройти тест-драйв клиент говорит «нет». Слабые менеджеры при этом успокаиваются и пытаются продать автомобиль без демонстрационной поездки. А как вы знаете, вероятность продажи после того, как клиент прокатился, больше 50%.

— Это точно, — сказал Аполлион.

— Клиент говорит «нет» автоматически, — продолжила Таня, — он просто хочет дать себе время подумать. Вы сами поставьте себя на его место. Вы делаете ему неожиданное предложение, он, естественно, должен обмозговать его. Если он сразу скажет «да», то потом отменить процедуру будет сложнее. Нужно будет объяснять, почему он сначала согласился, а потом отказался. А клиент очень хочет быть последовательным.

— Я понял, про что ты говоришь, — сказал Аполлион. — Нужно не обращать внимания на его первые «нет». Это, в принципе, логично. Если клиент говорит «нет» и не уходит, это означает, что ему просто не хватает времени или аргументов, чтобы согласиться.

— Как говорится, если женщина говорит «нет», — пошутил я, — это означает «да, но потом».

Даша рассмеялась и внимательно посмотрела на меня.

— Я продолжу, — сказала Таня. — Моё правило «трёх предложений» заключается в том, чтобы предлагать важные мне вопросы трижды. Когда клиент мне говорит «нет», я не начинаю клянчить, я делаю паузу, отвлекаю клиента другими преимуществами и через некоторое время предлагаю то же самое, но с развёрнутой формулировкой. Если клиент на второй раз говорит «нет», то чувствуя, что он это делает уже неуверенно, я предпринимаю третью попытку. Но на третий раз я уже не так давлю. Чаще всего смотрю клиенту в глаза и прошу по-человечески.

— А если он откажет третий раз? — улыбаясь, спросила Надя.

— Тогда нужно сделать очень важную вещь, — сказала Таня. — Нужно обязательно сказать: «Я понимаю, почему вы отказываетесь. Ничего страшного».

— А это зачем? — спросила Даша.

— Понимаешь, — ответила Таня, — если клиент отказывает мне, то он начинает думать, что я могла обидеться. И следующие несколько минут он будет прощупывать меня на этот счёт. Будет задавать наводящие вопросы и смотреть на мою реакцию. Поэтому я «расслабляю» его заранее, объясняя, что ничего страшного не произошло и я по-прежнему в его распоряжении. Обязательно улыбнитесь в ответ.

— Если можно, я вмешаюсь, — сказал Аполлион, складывая нож и вилку на тарелку. — Расторжение договора — это самое печальное в жизни менеджера. Когда мой клиент расторгает договор на покупку флипа, я тоже «расслабляю» его.

— Апперкотом? — рассмеялась Таня.

— Я не дерусь с клиентами, — улыбнулся Аполлион. — После расторжения я всегда отвожу клиента в сторонку и говорю: «Вы мне очень понравились как клиент. То, что вы расторгаете договор, для меня печально. Но я вас понимаю и надеюсь, что мы расстаёмся друзьями. Если вы или ваши знакомые захотят флип, пожалуйста, обращайтесь ко мне».

— И что ты этим добиваешься? — с интересом спросила Надя.

— Таня уже начала объяснять, — охотно ответил Аполлион, — я просто «расслабляю» клиента. Расторжение тоже тяжело даётся клиенту, это для него конфликт. Именно поэтому некоторые клиенты теряются и не отвечают на звонки, если передумали брать флип у меня. Они говорят «нет» молчанием. А это очень плохо, так как клиент должен понимать, что всё в жизни бывает и каждый может передумать. И вы сами обязаны ему сообщить, что остаётесь друзьями. Иначе он будет обходить ваш салон стороной, так как считает, что у него с вами натянутые отношения. Ему будет неприятно вас видеть.

Тем временем, Надя взяла пустую кружку, оглянулась и громко свистнула в ручку. Через минуту подошёл бармен с новой кружкой пива и, улыбаясь, обновил напиток. Уходя, он хозяйским глазом просканировал наш стол на предмет пустых тарелок и кружек. Всё было очень вкусно. Хотя я уже начал привыкать, что будущее — это радость желудка и мозга. Везде очень вкусная еда и очень интересная информация.

— Есть один анекдот на эту тему, — улыбнулась Даша.

— Ну-ка? — спросила Таня. — Очень интересно.