Социальная сеть "Ковчег" (СИ)

Надя недовольно поджала губки. И с силой стала размешивать содержимое своей тарелки. Она сквозь брови посматривала на меня и стреляла глазами. Потом, понимая, что все смотрят на неё, сказала:

— Я бы так не сказала! Я бы спросила: «Чем вам помочь?».

— Не хочется тебя обижать, — сказал Виталий, — но вопрос «Чем вам помочь?» тоже входит в список запретных. Ты можешь испортить начало последовательности таким шаблонным вопросом.

— Это ещё почему? — спросила Надя, отпивая из своей кружки.

— Ты представь, — вмешался Аполлион. — Человек около 600 раз в год обращается к разным продавцам по разным поводам. И большая часть из них обращается к нему с вводными фразами: «Чем вам помочь?», «Подсказать?», «Будут вопросы — обращайтесь», «Что вас интересует?» и так далее.

— Стоит тебе сказать похожую фразу, — дополнил Виталий, отрезая ножом большой кусок мяса — и клиент тебя пропишет в большую армию обычных продавцов, которые вечно задают одни и те же вопросы. А по принципу последовательности очень важно понравиться сразу. И самый быстрый способ понравиться — это приятно удивить.

— Что вы на меня накинулись? — спросила Надежда.

— Извини, мы просто играем в воображаемую игру, — улыбнулся Виталий. — Володя, теперь я задам тебе другой вопрос. Если Надя — опытный продавец, и подходит к тебе не сразу, а дав осмотреться в салоне. Для того чтобы завязать разговор, уверенно рассказывает тебе интересный факт про автомобиль, который ты сейчас смотришь. Потом отвечает на несколько твоих вопросов с улыбкой. Внимательно тебя слушает и понимает, что тебе нужно. Рассказывает про все плюсы и минусы конкретного экземпляра. Предлагает пройти тест-драйв на флипе, который тебе понравился больше всего. И потом через тридцать минут задаёт вопрос: «Купите вот этот флип?», что ты ответишь?

— Я с большей вероятностью соглашусь, но только я бы на её месте сказал бы по-другому, — ответил я, вспоминая свой опыт. — Я бы сказал: «Японимаю, что вам нужно подумать о покупке этого флипа. Но так как он у нас один, я бы на вашем месте забронировал его. Будет очень неприятно, если вы надумаете его брать, а его уже купят».

— Сразу видно, человек не первый день в продажах, — улыбнулся Аполлион.

— Я бы тоже именно так сказала, — ответила Надя, посмотрев на сестру.

— А знаете, чем лучше Володин вариант фразы? — спросил Виталий.

— Чем? — спросила Даша.

— Тем, что он не давит на клиента, — ответил Виталий. — Он просто просит сделать маленький шаг, который всегда можно отменить. И если клиент его сделает, то уже легче будет попросить сделать его второй шаг, который тоже легко отменить. Потом третий, четвёртый и так далее. Клиент понимает, что он может расторгнуть сделку в любой момент, втягивается в процесс покупки. Именно это и называется «принцип последовательности».

— Кстати, — перебил Аполлион, — я ещё проговариваю клиентам: «Давайте прокатимся, если не понравится — сменим машину». Или «Давайте забронируем автомобиль, если не понравится — вернём предоплату», «Давайте вы купите этот автомобиль, если не понравится — всегда готовы принять его обратно в течение 5 дней или впоследствии по системе выкупа «трейд-ин».

— Мы тоже всегда так делали, — сказал я. — Клиенту проще соглашаться на то, что можно отменить. Но есть то, что затягивает клиента в покупку как трясина.

— Что? — с интересом спросила Дарья.

— Соглашаться на предоплату проще, чем потом объяснять понравившемуся продавцу причину отказа. Когда клиент подсознательно боится называть причину своего отказа, он неохотно отказывается. И уж тем более, если не может сформулировать, чем ему не нравится флип.

— По моему опыту, — перебил меня Виталий, — клиент быстрее привыкает к флипу, чем ему надоедает та вещь, которая его раздражала. Люди быстро адаптируются.

— Я всё же не поняла, в чём заключается метод последовательности? — спросила Надежда.

— Надя, этот принцип означает, — начала её сестра, — что нужно маленькими шажками приучать клиента двигаться в нужном тебе направлении, чтобы продать флип. Давление оказывать не сразу, а постепенно. Сначала нужно уметь вызвать доверие клиента и только после этого начинать презентацию и работу с возражениями.

— Да уж, работа с возражениями до сих пор ставит меня иногда в тупик, — рассмеялся Аполлион, — клиенты иногда такое отчебучат, что голову ломаешь несколько дней. Вопросы иногда такие, что мозг вскипает.

— Я люблю использовать при работе с возражениями джиу-джитсу, — сказал я.

— Кого? — чуть не поперхнувшись чаем, сказала Дарья.

— Ну, вообще, это такой вид спорта, — ответил я. — Борьба.

— Первый раз слышу, — сказал Виталий.

Все непонимающе посмотрели на меня, как на инопланетянина. Я подумал, что рано начинаю вставлять свои реплики. Если эти ребята раскроют меня, то отправят в сумасшедший дом.

— Это древний вид боевого искусства, — попытался объяснить я, — когда поддаются силе противника, но направляют её в нужную сторону, а потом используют против него.

— Это же айкидо! — воскликнул Аполлион.