Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, почему отвечать на вопросы в его интересах. В некоторых случаях не мешает рассказать собеседнику, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собирается использовать полученную от него информацию. При этом следует помнить, что и собеседник спрашивает себя: «Почему он хочет это узнать? Почему его это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области применения. Обычно выделяют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают пространство для маневра у собеседника, поэтому такие вопросы применяются со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли собеседника в установленном вами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и хорошо заменяют констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенести на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что вы теряете? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность собеседника. В постановке подобных вопросов кроется опасность, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, а собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если вы о ней ничего не знаете? Закрытые вопросы задавайте не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?». С помощью вопросов такого типа вы вступаете в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку вы даете собеседнику возможность для маневрирования и подготавливаете его к обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим: собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, он находится в активном состоянии; вы переводите беседу на более высокую ступень – от монолога к диалогу; вы получаете возможность без подготовки по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить; вы обращаетесь непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, – таким приемом вы выводите его из состояния замкнутости и сдержанности; вы – и это самое главное – становитесь для собеседника источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества. В каких случаях задаются такие вопросы? Тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция партнера по отношению к вам и готовность передавать информацию. В этой ситуации вы можете утратить инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что вы можете вообще потерять контроль над ходом беседы. Но вы получите информацию.

3. Риторические вопросы способствуют более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях – их разбавлению. На эти вопросы не дают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны собеседника путем молчаливого одобрения: «Можем ли мы считать подобные случаи нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны собеседнику. А свойственное в данной ситуации многим людям молчание будет означать одобрение вашей точки зрения. Но при этом будьте очень осторожны, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение.