Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Вывод. Когда вы помогаете тому, кто жалуется, выяснить, чего он хочет и как может этого добиться, вы вдохновляете этого человека на решение его собственных проблем.

Третий этап реагирования: практика

Лучшая практика в вопросе управления жалобами других людей – это управление жалобами в собственной жизни. Упражнения, которые начинаются далее, помогут вам приступить к этой работе. Продолжайте до тех пор, пока переход от жалоб к желаниям и планам не превратится в привычку.

Навык вмешательства: как изменить разговоры, в которых люди жалуются

Негативное влияние жалоб многократно усиливается, когда два или более человек делают это вместе. Иногда супружеская пара, рабочая команда или другая группа оказываются втянутыми в неизменную модель жалоб, вплоть до того, что хнычущий, раздраженный тон преобладает в большинстве их разговоров. Такое настроение может быть заразным, поэтому другие люди, становясь участниками этой группы, тоже начинают постоянно жаловаться. Если вы способны грамотно вмешаться в такое общение, то можете помочь направить обсуждение в более продуктивное русло.

Первый этап вмешательства: осознание

Если вы научились обнаруживать жалобы отдельных людей, то вам не составит труда узнавать их, когда несколько людей используют их вместе. Посмотрите, можете ли вы замечать не только то, что говорят другие люди, и как они это делают, но и то, какие ощущения возникают у вас самого, и как вы склонны реагировать. Может быть, у вас возникает искушение продемонстрировать одну из бесполезных реакций из известного нам трио: присоединение, вступление в спор или попытка помочь? Это привычная для вас реакция, которую вам придется преодолевать, чтобы применить на практике новую стратегию.

Второй этап вмешательства. Действие – предложите два варианта: соглашаться или предлагать

Стратегия реагирования, изученная вами ранее, хорошо срабатывает во взаимодействиях, которые происходят один на один. Однако она становится немного сложнее, когда в разговоре участвует больше людей. Вы должны провести каждого человека через все этапы отдельно от всех остальных, выявляя его индивидуальные желания и планы. В результате разные люди, входящие в эту группу, могут прийти к разным решениям, которые будут не совместимы друг с другом.

У вас есть альтернативный вариант, в рамках которого вы можете не задавать вопросы о том, чего хочет каждый человек, а сразу же попросить участников группы высказывать свои предложения друг другу напрямую. Научите группу одному простому правилу: когда кто-то делает предложение, следующий человек должен или (1) согласиться (полностью принять предложение), или (2) сделать новое предложение. Не надо ничего усложнять. Если человек не принимает первоначальное предложение, он не должен объяснять, почему: он просто предлагает альтернативное решение. Процесс продолжается до тех пор, пока не появляется предложение, с которым согласны все. Конечно же, эта стратегия может потерпеть неудачу, если люди будут выдвигать бескомпромиссные или неблагоразумные предложения, которые будут обязательно отвергнуты другими. В этом случае, возможно, стоит напомнить группе, что их цель – достичь единодушного согласия. Поэтому будет лучше, если они будут предлагать то, что может быть одобрено всеми.

Нет такой стратегии, которая подходила бы к любой ситуации. Однако для супружеских пар или небольших групп, пытающихся решить достаточно простые проблемы, такой метод как «соглашаться или предлагать» часто оказывается на удивление эффективным. Просто вспомните совет, который мы дали вам в разделе «Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет». Те же самые правила действуют и здесь.

Лучше всего, если вы сможете сначала помочь людям осознать те отрицательные моменты, которые характерны для их манеры общения. У нас есть для этого любимый способ, который работает для нежелательных коммуникативных моделей любого типа. Он заключается в том, чтобы спросить: «Как вы думаете, если вы будете продолжать разговаривать в такой манере, ситуация улучшится или еще больше ухудшится?»