Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Рефлекс «но»

Идеальных участников коммуникаций не существует. У всех нас есть плохие привычки, многие из которых носят настолько автоматический характер, что мы их даже не замечаем. Это стало совершенно ясно, когда мы проводили обучение команды, состоящей из руководителей высшего звена. Наблюдая за их важным совещанием, мы быстро заметили, что когда бы ни выступал один конкретный человек (назовем его Джимом), его слова неизменно встречали сопротивление со стороны других участников группы.

Чтобы понять причины такого сопротивления, мы решили проанализировать коммуникативное поведение Джима. Оказалось, что каждый свой комментарий он начинал со слова «но». Джим делал это даже тогда, когда задавал нейтральный вопрос («Но где, по вашему мнению, мы сможем получить эту информацию?») или продолжал идею, высказанную другим человеком («Но давайте посмотрим, можем ли мы привлечь к реализации этой идеи другие отделы»). Все это его «ноканье» создавало впечатление, что он постоянно выступает против высказываний других участников команды.

В беседе с Джимом выяснилось: он никак не предполагал, что разговаривает в такой манере. Только осознав свою привычку, он смог начать вести себя по-другому.

Использование приема «да, но…» – один из самых верных способов положить начало спору – независимо от того, разговариваете вы с одним человеком или с группой. Если людям, к которым вы обращаетесь, присуще хоть какое-то чувство состязательности, они, скорее всего, сами начнут использовать этот прием в ответ. Прежде чем понять это, вы можете оказаться втянутым в бесконечное перекидывание взад-вперед конкурирующих идей. Общение в формате «да, но…» – это основная причина непродуктивных совещаний. Время, которое могло быть потрачено на совместное принятие решений или решение проблем, уходит впустую на обмен однообразными и скучными утверждениями:

Мы должны инвестировать в лучшие технологии.

Да, но у нас нет на это денег.

Конечно, это приведет к краткосрочным расходам, но в дальнейшем мы сэкономим деньги за счет повышения эффективности нашей работы.

Возможно и так, но прямо сейчас у нас нет оснований для дополнительных расходов.

Я это знаю, но если мы будем ждать подходящую ситуацию, то никогда не продвинемся вперед.

И так далее. По мере продолжения такого разговора обе стороны, как правило, становятся все более жесткими и поляризованными, вплоть до того момента, когда начинает казаться, что у них вообще нет ничего общего.

Подобные вежливые бои относительно цивилизованны по сравнению с более жаркими спорами, сопровождающимися оскорблениями и обвинениями. Однако и те и другие в равной степени неэффективны при разрешении конфликтов. Более того, вежливые бои могут легко перерасти в нечто более серьезное. Участие в затянувшемся споре вызывает сильное раздражение у его участников. Если дискуссия длится достаточно долго, в определенный момент люди могут начать выплескивать это раздражение друг на друга, повышая голос и обвиняя собеседника в существующих проблемах… Когда люди нападают друг на друга, никто не замечает истинного виновника происходящего – групповую модель использования приема «да, но…».