Сознательный бизнес

Джон. Хорошо, я принимаю ваши извинения. Но это не решает другую проблему. У меня проблемы с руководителем производства, который обвиняет меня в том, что сделали вы. Его подразделение попросту не может работать без этих деталей.

Эл. Понимаю, но давайте перейдем к конкретике. Я понимаю, сколь большое напряжение мы создали для вас. Я был изумлен, когда узнал, что детали не прибыли. Мы отгрузили их более двух недель назад. Проверив, что происходит, я узнал, что транспортная компания напутала с бумагами и отправила детали другой компании. Им потребуется, как минимум, еще три дня, чтобы вернуть детали и переправить их вам….

Джон. Вы хотите сказать, что это не ваша вина?

Эл. Отнюдь. Я принимаю на себя всю ответственность за задержку и просто объясняю вам, что именно случилось. Прямо сейчас моя основная задача состоит в том, чтобы понять, можем ли мы сделать что-нибудь, чтобы выйти из создавшейся ситуации.

Джон. Мне нужны эти детали.

Эл. Я понимаю, но я не могу доставить их вам раньше следующего понедельника. Но позвольте мне спросить вас кое-что. Нужна ли вам поставка в полном объеме прямо сейчас?

Джон. Разумеется, нет, это наш месячный запас. Мы сможем избежать проблем, если прямо сейчас получим десятую часть, а все остальное придет к нам в течение трех дней.

Эл. Позвольте мне кое-что вам предложить. Я могу отправить десятую часть заказанных деталей самолетом сегодня после полудня. И они буду у вас уже завтра утром.

Джон. Это было бы прекрасно. Сколько это будет нам стоить?

Эл. Чего бы это ни стоило, мы берем расходы на себя. Более того, я бы даже не стал брать с вас оплату за эти детали. Меньшее, что мы можем сделать, это дать вам десятипроцентную скидку на детали, не пришедшие в срок. Давайте просто скажем, что эти детали – наш подарок.

Джон. Хорошо, а что же должны сделать мы?

Эл. Вы принимаете мои извинения и считаете, что наши отношения не омрачены этим неприятным инцидентом.

Джон. Договорились!

Что же происходит с Джоном?

Если Эл ведет себя как игрок, ситуация улучшается для всех. Джон получает детали, Эл сохраняет клиента, завод Джона может работать, а компания Эла восстанавливает свою репутацию в глазах крупнейшего клиента. Джон и Эл удерживают контакт, и оба относятся к самим себе с более теплыми чувствами.

Однако в данном случае многое зависит от того, что Эл принимает на себя роль игрока. Что, если он предпочтет оставаться в роли жертвы? Может ли Джон что-нибудь сделать в такой ситуации?

В начале разговора Джон застревает в роли жертвы, точно так же, как Эл. Именно в этой ситуации можно вести речь двойной ответственности. Каждый участник может взять на себя свою долю ответственности за процесс и исход разговора. Как могли бы развиваться события, если бы Эл начал вести себя так же, как в первом диалоге, а Джон предпочел бы быть жертвой и помог Элу принять на себя ответственность и заняться поисками общего решения?

Джон: Вы опоздали, Эл. Что случилось?

Эл: Прошу прощения. Моя предыдущая встреча слишком затянулась. Клиент опоздал, и нам пришлось потратить на общение больше времени.

Джон: Вы чувствовали, что вам нужно остаться…

Эл: На самом деле у меня не было выбора. Именно моя презентация была причиной собрания. Люди приехали на собрание издалека. Если бы я ушел, они не могли бы продолжать без меня. И это превратилось бы в огромную неразбериху!

Джон: Я понимаю. Судя по всему, решение остаться было вполне разумным, однако это привело к тому, что я оказался в подвешенном состоянии. Мне пришлось ждать вас, совершенно не понимая, что происходит и появитесь ли вы вообще на нашей встрече.

Эл: Я не хотел этого делать.

Джон: Я знаю. Но то, что случилось, произошло вне зависимости от ваших намерений.

Эл: Вы хотите сказать, что это моя вина? Руководитель компании опоздал и…

Джон: Нет, Эл, я не говорю, что вы в этом виноваты. Я говорю лишь то, что вы могли бы позвонить мне, дать знать, что происходит, обсудить со мной, что с этим можно сделать.

Эл: Да, вы правы. Думаю, что я мог бы позвонить. Жаль, что я этого не сделал.

Джон: Да, мне тоже жаль, но что еще более важно, я хочу убедиться в том, что это не случится вновь. Можем ли мы с вами договориться о том, что если кто-то из нас будет опаздывать на встречу, то сразу же позвонит другому и скажет ему об этом?

Эл: Разумеется, я могу это гарантировать.

Джон: Хорошо, я тоже. Тогда давайте считать этот вопрос закрытым и перейдем к следующему по-настоящему важному вопросу. Где детали, которые должны были прибыть на прошлой неделе? Наш завод не может без них работать.

Эл: Транспортная компания напутала с бумагами и отправила детали не тому клиенту.

Джон: О чем мы с вами можем договориться в такой ситуации? Когда мы сможем получить детали?

Эл: Не раньше следующей недели. Им потребуется несколько дней, чтобы вернуть поставку и переслать ее на ваш завод.

Джон: Черт побери! Мы не можем позволить себе ждать так долго. Эти детали нужны нам прямо сейчас.