Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Иногда бывает так, что оценивание содержит в себе суждения, выходящие за рамки оцениваемых качеств. Вы не только не попадаете в команду; с вашей стороны было наивностью надеяться попасть в нее, у вас нет потенциала. Суждения насчет вашей наивности и вашего потенциала не основываются на фактах – на результате заплыва. Это субъективное мнение, наложенное дополнительным слоем на объективную оценку. Именно такой перебор негативных суждений (со стороны окружающих или со стороны вас самих) и приводит к тому, что мы начинаем как огня бояться обратной связи.

Кстати, слова моральной поддержки: «Ты можешь это сделать», «Я в тебя верю» – тоже попадают в категорию добавочных суждений, но уже с положительной стороны.

Нам нужны все три категории

Каждая форма обратной связи – признательность, наставничество и оценивание – удовлетворяет свой комплекс человеческих потребностей. Оценивание нам нужно, чтобы узнать свое нынешнее положение, определиться с ожиданиями, почувствовать поддержку и повысить уверенность в себе. Наставничество нам необходимо, чтобы ускорить процесс учебы, сосредоточить время и энергию на том, что действительно имеет значение, и чтобы наши отношения оставались здоровыми и функциональными. А признательность нам нужна, когда мы стараемся изо всех сил на своих рабочих местах и хотим, чтобы это не осталось незамеченным.

Дефицит оценивания

Поскольку результаты оценивания всегда на виду, а последствия его могут быть весьма болезненными, возникает искушение изъять оценивание из числа категорий обратной связи. В самом деле, так ли уж она нам нужна?

Избегать оценивания, когда вы на самом деле нуждаетесь в наставничестве, действительно разумно. Не стоит говорить: «Ты нехорош», если на самом деле вы хотите сказать: «Вот так сделать лучше».

Но, если отказаться от оценивания вовсе, возникает заговорщицкая тишина. Стоит мне пытаться претендовать на новую должность или это будет пустая трата времени? К чему нас приведут эти отношения? Мы продолжаем встречаться, потому что скоро поженимся, или просто тянем время, дожидаясь, когда подвернется более подходящая партия?

С одной стороны, мы пребываем в тревоге, когда нас оценивают и судят, а с другой – нам нужен оценочный фундамент, чтобы мы могли на него опереться и убедиться в том, что наши дела не так уж плохи. Прежде чем я смогу принять наставления и слова признательности, мне нужно знать, что нахожусь там, где должен быть, или что мои отношения имеют шанс оказаться долговечными.

Когда оценивание отсутствует, мы используем наставничество и признательность как источники оценочной информации. Почему это начальник тратит столько времени, обучая меня более эффективной работе с клиентами? И почему я был удостоен отдельной благодарности в первом письме, адресованном нашей группе, но не во втором? Есть ли здесь повод для тревоги? В отсутствие четких сигналов я буду продолжать прикладывать ухо к земле и прислушиваться к далекому гулу, пытаясь угадать, чем это чревато для меня.

Дефицит признательности

Признательность кажется наименее важной из трех форм обратной связи: кому нужны цветастые слова и лесть? Главное, чтобы зарплату исправно платили.

Однако отсутствие признательности оставляет зияющую брешь в отношениях – и в межличностных, и в профессиональных. Конечно, мне нужно знать, как совершенствоваться, но еще я хочу знать, что вы замечаете, как я стараюсь, как много делаю для вас. Без этого наставления будут бесполезными, потому что я просто не услышу их, надеясь услышать от вас что-то совсем другое.

В книге «Сначала нарушьте все правила» Маркус Бакингем и Курт Коффман рассказывают об опросе 80 тысяч работников, организованном агентством «Gallup». Авторы исследования выяснили, что утвердительный ответ на двенадцать ключевых вопросов коррелирует с высоким уровнем удовлетворенности работников, низким уровнем текучести кадров и высокой производительностью труда. Из этих двенадцати вопросов три имеют прямое отношение к признательности:

Вопрос 4: «Получал ли я знаки признательности или похвалы за хорошо проделанную работу на последней неделе?»

Вопрос 5: «Интересуется ли мною как личностью мой начальник или кто-то еще на работе?»

Вопрос 6: «Поощряет ли кто-нибудь на работе мое профессиональное развитие?»

Если работники отвечают на данные вопросы отрицательно, то это не всегда означает, что начальство не заботится о них или не говорит им «спасибо». Может быть, руководство попросту делает это не так, как нужно работникам.

Чтобы признательность была принята и имела смысл, она должна отвечать трем критериям. Во-первых, она должна быть конкретной. Это трудно, поэтому в большинстве своем мы предпочитаем облекать позитивные отзывы в общие слова: «Отличная работа!» или «Спасибо за все!».