Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Возможно, получателю обратной связи имеет смысл взять быка за рога: «Вы хотите меня чему-то научить, но я предпочел бы начать с быстрой оценки. Если в целом я действую правильно, тогда я могу расслабиться и с гораздо большим вниманием выслушаю ваши наставления». Или: «Вы называете это наставничеством, но я слышу в ваших словах и оценку. Правильно ли я понимаю: вы считаете, что я не справляюсь?»

Именно такой подход в конечном счете помог Элси достичь взаимопонимания с отцом. Он остановил тренировку и спросил у нее: «Да что с тобой, Элси?» Она залилась слезами. Так отец узнал, что его дочь нуждалась не столько в уроках софтбола, сколько в знаках признательности. Ведь она тренировалась целую неделю и очень рассчитывала на то, что в субботу поразит отца своими успехами. Но, когда ей представился шанс проявить себя во всей красе, она его упустила, не сумев попасть по мячу. И в этой ситуации ей гораздо больше хотелось услышать от отца слова утешения и похвалы за проделанную работу, чем рекомендации относительно того, как улучшить технику удара.

Отделяйте оценивание от наставничества и признательности

Ложка оценивания способна испортить целую бочку наставничества и признательности.

Даже если вы приходите на аттестацию персонала, преисполненные решимости чему-то научиться, фактор оценки может отбить всю охоту. Если вы рассчитываете получить оценку «превосходит ожидания», а получаете «соответствует ожиданиям», последующие наставления вполне могут остаться неуслышанными. Это утверждение остается в силе даже тогда, когда наставления призваны помочь вам получить то, что вы хотите, – оценку «превосходно» в следующем году. Вместо того чтобы слушать рекомендации, вы думаете о своем: «То, что я провожу на работе все свое свободное время, похоже, никого не волнует. Что ж такое? Что со мной не так? И как это отразится на моей зарплате?»

Если в вашей организации принято проводить формальные аттестации раз в год или в полгода (в ходе которых, к примеру, начальство ставит перед вами цели или вместе с вами разрабатывает программу повышения квалификации на очередной период, где конкретно указывается, какие навыки вам необходимо приобрести и каких результатов добиться), оценку и наставления необходимо разделять так, чтобы между ними был промежуток хотя бы в несколько дней.

При этом оценка должна идти первой. Когда преподаватель возвращает студенту его работу, студент первым делом смотрит на последнюю страницу, где выставлена отметка. Только после этого он читает комментарии, оставленные преподавателем на полях. Мы не можем совершенствоваться, пока не узнаем, каково наше исходное положение.

В идеале получать наставления нужно круглый год, день за днем, после каждого выполненного дела. Когда вы стоите на светофоре и водитель перед вами не трогается с места на зеленый свет, вы же не говорите себе: «Я в течение года соберу все свои мысли о нем и в декабре изложу все, что я о нем думаю». Вы просто сигналите – здесь и сейчас. Чтобы он тронулся с места, «наставления» нужны ему сейчас, а не потом.

* * *

Разобраться в том, какой тип обратной связи мы получаем (признательность, наставничество или оценивание), – это лишь первый шаг. Даже когда цели ясны и согласованы, обратная связь бывает трудна для понимания и по этой причине зачастую игнорируется. Но это тема следующей главы.

Резюме: несколько ключевых идей

Обратная связь – это на самом деле три совершенно разные вещи, преследующие совершенно разные цели:

• Признательность – мотивирует и поддерживает.

• Наставничество – помогает приобрести новые знания, навыки, способности, содействует росту, укрепляет взаимоотношения.

• Оценка – информирует нас о том, каково наше текущее положение, помогает регулировать ожидания и принимать взвешенные решения.

Нам нужны все три категории, но зачастую их путают, принимая одно за другое.

Оценка заявляет о себе громче всех и способна заглушать собой другие две категории обратной связи. (При этом надо иметь в виду, что любое наставничество содержит в себе элемент оценивания.)

Подумайте о том, какого рода обратная связь вам нужна и какую обратную связь вы получаете, и старайтесь согласовать то и другое.

3 Сначала постарайтесь понять Переход от «Это неправильно» к «Расскажите подробнее»

Ирвин, старший адвокат в коллегии общественных защитников, объясняет недавно принятой на работу Холли, что она «слишком впутывается» в личную жизнь клиентов и не соблюдает необходимую профессиональную дистанцию.

– Вы им не мать, – предостерегает он ее.

Холли на это возражает:

– Послушайте, Ирвин, я сама росла на улице и понимаю, как важно знать, что кто-то на твоей стороне и сражается за тебя.

– И все-таки, – отвечает Ирвин, – должны быть границы.