Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Осознанная ответственность требует от менеджера более пристального изучения вопроса, почему работник сделал то, что он сделал, какую роль в этой истории, возможно, сыграли сам менеджер, другие игроки, существующие системы надзора и системы подготовки кадров. Например, кто объяснил провинившемуся работнику, как считать время, затраченное на различные проекты, как отчитываться за перерывы в работе, за переезды? Может быть, что-то в поведении менеджера побудило человека приписать себе лишние часы; может, в возглавляемом им отделе неформально или даже против воли поощряется культура «трудолюбия», в которой сверхурочная работа считается нормой, а те, у кого часов меньше, чем у других, подвергаются порицанию?

Понимание того, что у проблемы может быть много причин, не ограничивает выбор вариантов действий для ее решения. Дисциплинарные меры и наказание могут быть приемлемы, если действительно было совершено что-то противозаконное, неэтичное или каким-то иным образом нарушающее правила и инструкции. Иногда менеджеры говорят: «Как я могу наказывать подчиненного, если признаю, что сам причастен к проблеме?» Но это все равно что сказать: «Как можно наказывать грабителя, если в ограблении отчасти виноват сам банк, допустивший сбой в системе защиты?» Да, сбой в системе защиты ничего хорошего не сулит, и, если он происходит, вам лучше вовремя узнать об этом. Но сам факт такого сбоя никак не связан с вопросом, следует ли сажать грабителя за решетку.

Конечно, понимание системы может изменить восприятие вами проблемы, а значит, и взгляды на то, как ее лучше решить. Если служащий не соблюдает какие-то правила потому, что вы ему о них не сообщили, возможно, наиболее правильное решение – восполнить пробел в его знаниях и предупредить на будущее. Но если служащий нарушает правила сознательно – это совсем другое дело. Системный подход как раз и призван помочь вам выбрать оптимальное решение.

Справедливое распределение вины

Есть две категории людей, с которыми особенно трудно иметь дело, говоря об ответственности: те, кто берет всю вину на себя, и те, кто снимает ее с себя. Системный взгляд помогает нам перебороть эти тенденции в себе и увидеть их в других, когда речь идет об обратной связи.

Во всем виноват я сам

Есть люди, которые, когда что-то идет не так, всегда показывают пальцем на себя. Ты меня бросил? Моя вина – наверное, я недостаточно привлекательна. Наш продукт плохо продается? Это я напортачил. Идет дождь? Наверное, я что-то не то сказал.

Во всем обвиняя себя, вы не только создаете эмоциональную трясину, но и ничему не учитесь. Принятие на себя всего груза ответственности за испорченные отношения или загубленные проекты может казаться вам благородством, но это настолько же мешает разобраться в ситуации, как если бы вы вообще отказывались от ответственности. Вы видите только свой вклад в проблему и останавливаетесь на этом. Вы сразу соглашаетесь с выдвинутыми против вас обвинениями, и обсуждение обратной связи прекращается, в результате чего межличностные противоречия, столкновения ролей, принятые решения и реакции, породившие проблему, так и остаются неисследованными.

Вы запороли запуск нового продукта? Вы льстите себе, если думаете, что могли потопить продукт своими силами. Скорее всего, причин у неудовлетворительных результатов продаж множество, и их наверняка можно найти на всех этапах: разработки, производства, маркетинга и сбыта. Если вы хотите, чтобы у следующего продукта судьба была более счастливой, не решайте все вопросы только своими силами. Когда вы берете всю ответственность на себя, то попросту позволяете всем остальным, кто должен отвечать за продукт, ни о чем не беспокоиться. Это порождает безответственность, и шансы на успех снижаются.

Другая проблема заключается в том, что со временем у вас в душе накапливается обида. Ведь вы понимаете, что дело не только в вас, но никто больше не спешит брать на себя свою долю ответственности. Кроме того, пытаясь что-то изменить, вы бьетесь головой о стену: когда другие не готовы брать ответственность на себя, вы не в состоянии повлиять на то, что относится к их компетенции.