Спасибо за возражение! Как культура критики принесла мировую известность Dunkin’ Brands

И вот мой ответ на вопрос Джоанны: я расскажу, как построить культуру критики в любой организации: коммерческой, некоммерческой, правительственной или научной, – поскольку это необходимо для выживания и поддержания стабильности в турбулентных условиях современной жизни. Только благодаря правильным вопросам, критическому мышлению, преодолению трудностей и обсуждению у вас получится идти в ногу со временем, соответствовать потребительским запросам и добиться стабильности. Я понял это не только благодаря тому, что находился на посту гендиректора в «Dunkin’». Я пришел к этому методом проб и ошибок, когда был президентом и главным исполнительным директором в «Blockbuster», уже не существующей всемирной сети магазинов видеопроката. Крах «Blockbuster» произошел как раз из-за недостатка критического взгляда и неумения преодолевать трудности. Это жизненно важные вещи для любого бизнеса.

Критический взгляд особенно эффективен в нестабильные времена. Я думаю, мы все согласны с тем, что живем в эпоху нескончаемых перемен. Умеющие правильно критиковать постоянно подвергают сомнению статус-кво, пытаются отказаться от старомодных установок, изучают и обсуждают новые мысли и предложения, ищут достоверную и детальную информацию, выступают с интересными инициативами. Чтобы все это удавалось, надо поощрять людей проверять друг друга на прочность каждый день, в любом направлении рабочей деятельности. Они должны уметь высказывать свое мнение, сомневаться и задавать вопросы начальникам, коллегам, подчиненным, не боясь, что им это выйдет боком.

Вопросы в культуре критики всегда нацелены на позитивный результат, а дискуссия проходит в атмосфере уважения. Возражение, как мы увидим, отличается от нападения. Возражение не подразумевает агрессию, запугивание, насмешки, унижение, переход на личности, травлю или прямые оскорбления. Вопросы же касаются исключительно проблем и задач, а не людей или коллективов. Даже в разгоряченном обсуждении или состязании необходимо соблюдать границы дозволенного. Вопросы, критика, обсуждение и проверка на прочность – все это должно способствовать развитию внутри компании, выработке идей, креативности, введению инновационных подходов и созданию здоровой, основанной на уважении рабочей атмосферы.

Критика и возражение – это не бои без правил или шоу «Последний герой». Совершенствуясь в критическом мышлении, люди начинают лучше чувствовать, что именно стоит менять, как и когда это надо делать. Они размышляют над правильным вопросом, не спорят без причины и не кидаются камнями в ответ на конструктивную критику.

Благодаря культуре критики «Dunkin’ Brands» удалось добиться положительных результатов. Из компании с довольно закрытым типом управления мы превратились в более восприимчивую к широкому кругу мнений и дискуссий организацию, что улучшило и стабилизировало производительность и качество, позволило внедрить новые технологии, сделало нас внимательными к тому, что происходит внутри и вовне компании. Построить эту культуру сложно по ряду причин. Большинство компаний с открытой и демократичной концепцией становятся авторитарными и жесткими во взглядах по мере их роста и превращения в большую корпорацию. Это видно на примерах таких старожил как «General Electric» и разросшихся интернет-компаний вроде «Google», переживающую судебные тяжбы в связи с сокрытием сведений о разнице уровня заработной платы женщин и мужчин. «Google» также обвиняли в «жестком и авторитарном» подходе к приему на работу людей разных национальностей и с индивидуальными особенностями.

Кроме того, многие люди попросту не получают необходимые навыки: умение задавать осмысленные вопросы, давать разумную критику и участвовать в дискуссии. Начальство нередко считает, что все это не имеет значения. Но – я скажу об этом далее – во многих компаниях осознают, что такой подход себя не оправдывает. Удивительно, но даже в армии, где господствует девиз «подчиняй и управляй» стали приветствоваться инициативы, нацеленные на улучшение учебных процессов и методик, не касающихся непосредственно военной стороны.

На протяжении всей своей карьеры я доводил до ума принципы, формирующие культуру критики, и старался применить их на практике. В конце концов я достиг уровня, на котором могу помочь другим построить и закрепить эту культуру в своих организациях. Вот зачем я пишу эту книгу.

Джоанна, это и есть мой длинный ответ на твой трудный вопрос. Спасибо тебе за него.

Глава один Первый импульс: меняем статус-кво

Одно из самых ярких воспоминаний о настоящей проверке на прочность компании связано у меня с Дональдом Трампом.