Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Самое ценное для меня в этом воспоминании – это то, что полицейский оказал больному психологическую поддержку и убедил его согласиться со своим решением. Полицейский не позволял уйти разговору в сторону. Он сумел войти в вымышленный мир больного, установить с ним глубокую эмоциональную связь, вывести его из дома и доставить в больницу.

Как установить отношения во время переговоров? Прежде всего не совершайте типичной ошибки: не начинайте налаживать контакт, когда переговоры уже начались. Его нужно установить до предъявления проблемы. Чем больше времени вы уделите налаживанию контакта, тем успешнее пройдут переговоры. Кроме того, так вы сможете ослабить возможное напряжение и враждебность.

Приобретя некоторый опыт, вы станете лучше понимать истинные мотивы собеседников. Диалог превратится в слушание и только потом в говорение; появится новая цель – узнать, чего хочется вам.

Еще одна история демонстрирует, как можно быстро научиться вести переговоры даже с преступниками, склонными к насилию.

Эрик Сингер, радиоведущий, оказался в роли переговорщика, когда беглые заключенные потребовали, чтобы им дали возможность выступить во время его эфира. Из тюрьмы Техаса сбежало семеро человек. Четверых удалось схватить, пятый покончил с собой, а еще двое – Мерфи и Ньюбури – убили полицейского офицера в городе Ирвинге, добрались до Колорадо, и там их удалось выследить. Перед тем как сдаться, преступники захотели дать интервью на радио. В качестве интервьюера был выбран Сингер.

В течение двух часов его готовили полицейские переговорщики. Они объясняли, что нужно избегать провоцирующих слов вроде «сдаться», и советовали использовать вместо этого такое словосочетание, как «выполнить обязательства». Переговорщики советовали задавать определенные вопросы определенным способом и в обмен на прекращение кровопролития дать заключенным несколько минут на то, чтобы высказаться.

– Мне нельзя было ошибиться, – рассказывал Сингер. – Снова и снова обдумывая ситуацию, я говорил себе: «А что если я произнесу неверное слово? Допущу неверную интонацию? Что тогда произойдет?»

В конце интервью Сингер сказал своим собеседникам, что они должны «честно выполнить договоренность». И Мерфи, и Ньюбури сдались властям.

Юри описал пять правил ведения продуктивных переговоров, следуя которым можно успешно завершить любой диалог[117].

1. Не поддавайтесь на провокации. Отступите; успокойтесь и тщательно продумайте ответ. Воздержитесь от слов, которые пришли на ум первыми; большинство автоматических ответов имеют негативный характер и могут только обострить ситуацию.

2. Не попадайтесь в ловушки, обходите их. Для снятия негативных эмоций используйте приемы активного слушания и технику «Я-сообщения», позволяющие выразить свои чувства. Соглашайтесь по возможности всегда, но твердо отстаивайте свои принципы.

3. Используйте вопросы: «Почему?», «Почему нет?» или «Почему это справедливо?» Старайтесь увести конфликтующую сторону от обсуждения позиций и организовать принципиальные переговоры по существу.

4. Облегчите оппоненту согласие. Сделайте свои предложения максимально привлекательными.

5. Взывайте к разуму, не стремитесь поставить противника на колени. Уважение сработает лучше унижения.

В разгар страстей, когда идут переговоры, выполнить эти простые рекомендации труднее, чем кажется. Однако, следуя советам Юри и практикуясь в их применении, вы научитесь лучше контролировать себя и ситуацию, чтобы не попадать на переговорах в заложники.

Руководствуйтесь принципом взаимности и идите на уступки