В Справочнике изложено много полезных аспектов технической поддержки сложных современных продуктов. Как инженер, занимающийся технической поддержкой более 10 лет, могу подтвердить, что всё изложенное здесь взято из реального практического опыта автора и действительно позволяет организовать этот процесс более эффективно.
Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.
Константин Мжачих. Руководитель технического отдела Центра Поддержки Клиентов. Schneider Electric
В своё время, когда я только вступил на путь технической поддержки и пришёл на роль руководителя группы, потом отдела, у меня, к сожалению, не было перед глазами данной книги, а по сути справочника, где перечислены основные моменты, которые необходимо держать в уме, и периодически уделять им внимание, чтобы отдел успешно выполнял свою функцию, легко взаимодействовал с коллегами внутри компании, с клиентами и партнёрами, развивался в ногу со временем вместе с этим «бурлящим» миром.
Многие вещи ко мне пришли сами, с опытом. Какие-то были приняты от коллег. Но в данной книге они собраны в компактной и легкодоступной форме, и я поражаюсь способности автора разложить всё по порядку, по полочкам, и с понятными «ярлычками». Благодаря этому всё находится под рукой, и если чувствуешь, что что-то подзабыл, но не можешь вспомнить, что конкретно – посмотрел содержание и нашёл нужный пункт. Всё рядом. Просто лежит и ждёт тебя.
Я благодарен автору за участие в данном проекте, поскольку даже для давно сформировавшегося руководителя, который работает в технической поддержке многие годы, она очень полезна. Она заставляет задуматься, а действительно ли всё идёт так хорошо, как ты себе представляешь, несмотря на положительные отзывы клиентов? Вдруг есть ещё что-то, над чем нужно поработать?
Данная книга призывает нас постоянно расширять свой кругозор, искать новые подходы, новые инструменты для того, чтобы не просто удовлетворять текущие требования клиентов и бизнеса, а предвосхитить их. Может быть, даже в чём-то стать первопроходцем, быть на шаг впереди и стать законодателем моды. Ведь нет предела совершенству?
И как говорится в притче, которую автор привёл в последней главе этого Справочника: «Иди вперёд, иди вперёд!»
И да осилит дорогу идущий!
Вступительное слово автора
Какая же это отрада – помогать людям! Лечить, обучать, воспитывать…
Однако если вид крови вас пугает, других вам обучать нечему, а воспитывать – это вообще не по вашему профилю – не огорчайтесь. Каждому алчущему и страждущему озороватый, но щедрый ХХI век предлагает множество способов самореализации практически в любой области. И одна из них – техническая поддержка.
Вы только вдумайтесь, насколько это словосочетание незаурядно и даже противоречиво по своей сути. «Поддержка» – слово возвышенное, символ осознанной человечности и товарищеской выручки. В то время как «техническая» – это скорее про нечто обыденное, предметно-приземлённое и бессознательно-машинное.
Более того, «поддержка» имеет отношение к гуманности и эмпатии, что больше присуще людям гуманитарного склада ума, а «техническая» – это прикладное понятие людей технического склада ума, часто требующее от них прагматичности и жёсткой позиции в решении конкретных прикладных задач.
Но вот уже многие десятилетия идут рука об руку эти два понятия, как писал про внешний вид Лондона великий русский писатель и мыслитель Фёдор Михайлович Достоевский: «противореча друг другу и, по-видимому, никак не исключая друг друга…»
Техническая поддержка в наши дни является незаменимым элементом любого сложного предприятия. Элементом важным, но не всегда заметным и не для всех в полной мере ясным…
Так не пора ли зажечь светоч знаний и внести ясность в этом вопросе, дабы всё доселе тайное ныне стало явью? Узреть и постичь все грани данного предмета для составления картины полной и достоверной?
Не ради праздного любопытства или забавы, а для дела благого и общего: одним – облегчить свою службу, другим – осознанно выбрать для себя этот путь.
Да – та самая пора настала…
Так приступим же!
Глава 1
Подготовьтесь к управлению процессом
Давайте к началу процесса управления приступим с… подготовки к нему. Лучше, как говорится, день потерять, потом за 5 минут долететь. И дело тут даже не в экономии времени, а в сохранении ментальной энергии и позитивного настроя.
1.1. Изучите среду функционирования вашей организации