Среднего более не дано. Как выйти из эпохи великой стагнации

Этот мир станет совсем иным, когда потребитель почувствует себя в положении сильного, а в каких-то аспектах мир этот станет более опасным, поскольку потребители не всегда осознают, что делают. За многие возникающие при лечении проблемы вина ложится на пациентов: они не всегда следуют предписанному распорядку приема лекарств, не выполняют предписанные упражнения, не меняют пищевой рацион и т. д. Одних только слов врача зачастую оказывается недостаточно, и это — в сегодняшнем мире, где врачи пользуются значительным авторитетом. Как только специалисты будут подвергнуты рейтинговой оценке, вполне может получиться, что клиенты и пациенты будут относиться к ним пренебрежительно еще чаще, чем сейчас, и чаще же пренебрегать их советами. Клиент может отказаться признать свою вину на суде, хотя опытный адвокат и будет рекомендовать ему вину признать или посоветует внесудебное разрешение конфликта, на что клиент просто бросит: «А что мне вас слушать? Вы даже не входите в 30% лучших адвокатов Денвера!». Врачам и адвокатам «подталкивать» нас в нужном направлении и контролировать нас будет уже труднее, поскольку для нас станет более привычным оценивать их, стоять над ними, применять в их отношении программы — что заставит их чувствовать себя малозначимыми, а нас — могущественными. Если выставить меня и программу Rybka на матч против Каспарова, то его результат наверняка вскружит мне голову, даже если я буду лишь дословно следовать рекомендациям программы.

Я заговорил о том, что пациенты будут интересоваться рейтингами врачей, но и врачи будут интересоваться рейтингами пациентов, особенно если рейтинг самого врача зависит от того, насколько точно тот или иной пациент выполняет предписанный режим лечения. Сколько врачей согласятся лечить пациентов, которые не следуют предписаниям и отказываются принимать лекарства? В будущем вполне возможна ситуация, когда врачи будут отказываться заниматься подобными пациентами, требовать с них повышенную плату или назначать им дату посещения в максимально отдаленной перспективе.

Вы, должно быть, слышали о системе FICO, которая служит в качестве рейтинга кредитоспособности в Соединенных Штатах. Разработчик данного рейтинга, Fair Isaac Corporation, в настоящее время занимается созданием рейтинга приема лекарств пациентами. Компания не раскрывает все детали рейтинга, однако уже сейчас известны некоторые из параметров — например, сколько времени пациент прожил в одном месте, владеет ли он автомобилем,— которые будут использоваться для вычисления вероятности того, что он принимает предписанные лекарственные препараты. Задача рейтинга на настоящий момент,— рассылать наименее ответственным пациентам электронные сообщения с напоминанием о необходимости принять лекарство, но, естественно, со временем полученным данным найдется и иное применение. Врачи будут отказывать в приеме худшим пациентам, отчасти чтобы не терять на них время, отчасти чтобы их не мучило впоследствии чувство, что они не смогли вылечить пациента, а отчасти — в целях защиты своего собственного профессионального рейтинга. Но есть здесь и светлая сторона: рейтинги врачей могут быть откорректированы таким образом, что ими будут учитываться характеристики пациентов, благодаря чему часть врачей сможет специализироваться на худших и наиболее безответственных из них, чтобы попытаться сделать для них то, что может быть сделано.

А как же врачебная тайна? Нравится вам это или нет, но в будущем у вас вряд ли будет возможность хранить свой рейтинг пациента в тайне, как уже сегодня у вас нет возможности скрывать свой рейтинг кредитоспособности. Даже если вам удастся скрыть свой рейтинг от местного врача, его естественным предположением будет то, что если вы что-то скрываете, то это признак того, что вы — трудный пациент. Покладистые пациенты свой положительный рейтинг вряд ли будут скрывать, иначе их просто причислят к противоположной группе пациентов. Помните про фильмы, которые не были предоставлены «для просмотра представителями средств массовой информации»?

А как насчет «коэффициента проблематичности потребителя»? Совместите его с технологией распознавания лиц и походки. Как только покупатель приближается к продавцу в магазине Nordstrom, на экране смартфона последнего высвечивается полезная информация. Информация может быть следующей: «Тимоти О’Брайан обычно быстро совершает покупки и ваше время не тратит» или «За последние два года Сюзан Бойл вернула треть купленных товаров и дважды жаловалась на качество обслуживания». Потребителям придется уживаться с репутацией, которую они сами себе создают.