Сторителлинг. Как использовать силу историй

Если бы я занималась обучением медицинских сестер, работающих в доме престарелых, то, вероятно, постоянно повторяла бы им ключевую фразу: «Относитесь к больным с уважением, обращайте внимание на мелочи». Но ключевые фразы не меняют поведения. В реальности молодой здоровый человек не может по собственному опыту знать, каково быть старым и немощным. Если бы я могла, то чудесным образом перемещала бы сестер на время в тела больных, например в тело восьмидесятитрехлетней женщины с болезнью Паркинсона. Я бы дала им почувствовать, каково это, когда руки и ноги самопроизвольно дергаются. Они бы с ужасом поняли, что им не повинуется язык и они ничего не могут поделать со слюной, стекающей на подбородок. Только после этого девушки смогут понять, насколько унизителен для пациентов их традиционный утренний вопрос: «Ну, и как мы сегодня себя чувствуем?» Личностный, пережитый опыт важнее абстрактной фразы, так как помогает медперсоналу действительно понять необходимость уважения к больным. И не только к ним. Я не могу переместить этих медсестричек в другие тела, но могу рассказать им историю о своей бабушке, и они смогут пережить эту историю в своем воображении.

В ноябре 1995 года моя бабушка перенесла инсульт. В День благодарения я приготовила индейку, клюквенный соус, испекла шоколадный пирог, растолкла все это в блендере и отнесла в больницу. Бабушка была очень довольна, а может быть, даже и благодарна, так как знала, что я приехала из Северной Каролины.

Я сказала, что отменю поездку в Австралию и останусь с ней. Бабушка в ответ промычала что-то нечленораздельное, но по выражению ее глаз я поняла: «Не смей этого делать!» Я пообещала, что поеду, и бабушка успокоилась. На следующий день, когда я сидела рядом с ней, пришел физиотерапевт. Надо сказать, что в моей бабушке всегда было что-то величественное. Она всегда прекрасно и со вкусом одевалась. Она родилась в 1910 году, имела пять футов и девять дюймов роста (почти 180 см), но до самой болезни не стеснялась ходить на высоких каблуках. Имея девять классов образования, она справлялась с продажей мебели лучше, чем продавцы с магистерскими степенями по дизайну интерьера.

От инсульта у бабушки была парализована вся левая половина туловища. Самым ужасным для нее было слюнотечение. Она все время держала у левого угла рта салфетку. Она не хотела, чтобы кто-то это видел. Когда инструктор ЛФК пропела: «Вот и ладушки. Мы готовы заниматься?», бабушка так посмотрела на меня, что я едва не подпрыгнула на стуле. Я сказала инструктору: «Знаете, бабушка устала, может быть, вы перенесете занятие на завтра?» Потом я вышла вместе с инструктором в коридор и объяснила ей, что бабушка привыкла к более уважительному обращению. Но этого разговора, видимо, оказалось недостаточно. Я уехала в Австралию, а потом узнала, что бабушка перестала есть и наотрез отказалась от желудочного зонда. Она умерла 23 декабря 1995 года.

Эта история переводит фразу о необходимости уважения на язык реальности. К тому же она основана на моем подлинном жизненном опыте. Пережитая реальность никогда не бывает объективной. Истории рассказывают с какой-то определенной точки зрения или с нескольких точек зрения. Попробуйте сделать историю более объективной, и она тотчас станет слабой и неубедительной.

Просто расскажите им, как это было

Недавно международная компания, в которой я когда-то читала лекции, провела ежегодную производственную конференцию. На этой конференции вместо руководителя с его традиционной речью выступили девять сотрудников. Каждый из них рассказал свою историю. Главной ценностью в этой компании считается честность. Но честность зависит от ситуации, а решения обычно принимают за закрытыми дверями, и никто не знает, насколько честно вели себя руководители и верное ли решение они приняли. В таком случае единственная возможность наглядного объяснения — это рассказать истории о том, что уже произошло. Публикуемая ниже шестиминутная история, рассказанная уважаемым менеджером по продажам, стоит часового ориентированного на результат директорского выступления, посвященного честности. Мало того, эта короткая история позволила выступить еще восьми сотрудникам с их вдохновляющими и реальными историями.

Когда я только пришел в компанию в 2002 году, дела у нас шли не очень хорошо. Планы продаж у меня были жесточайшие, а вы все знаете, что это такое. Я звонил всем, кому мог. Потом оглядел свою территорию и выяснил, что в центре ее находится мегастор, назовем его «X».

Я подумал: а что я теряю, была не была! Я звонил туда раз пять или шесть, никто не отвечал, но я упрямо продолжал звонить. И вдруг — о чудо! — дозвонился. «Мегастор "Х” слушает».

Агент по закупкам потребовала, чтобы я назвал цену. Ну-у-у… Я попросил: «Помогите мне сначала понять, что». Она перебила: «Я хочу знать цену». Я попробовал еще раз: «Хорошо, но какие у вас сейчас проблемы с поставщиками». Она снова меня перебила. «Вы назовете цену или нет?» Я сказал: «Да, мэм. Завтра я приеду к вам».