Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

• Задать наводящие вопросы с намеком на «правильный» ответ.

• Не просто слушать, а затрагивать некоторые темы до того, как участник к ним обратится.

• Толковать сказанное участником исследования по-своему.

Конечно, подводные камни возможны в любом исследовании. Стоит задуматься, насколько условия исследования соответствуют реальности. В случае историй это особенно важно: они вызывают у слушателя эмоции, и он может исказить смысл или поверить в то, что на самом деле не соответствует истине.

Точность

В историях могут фигурировать неприятные и даже шокирующие подробности. Например, если в ходе исследования выявились факты, противоречащие мнению команды, история поможет прояснить ситуацию, чтобы новая информация не выглядела неправдоподобной.

Новости могут быть как хорошими, так и плохими

Джинни Редиш, убежденная в важности наблюдения за пользователями, рассказала историю о том, как информация, собранная в «полевых условиях», может прояснить неприятные новости о проектируемом продукте.

Тогда многие компании только переходили от терминалов с зелеными экранами к графическому интерфейсу, а объектно-ориентированное программирование было в новинку. Один клиент впечатлился новыми возможностями, и разработчики решили в качестве тестового упражнения воспроизвести одно из своих основных приложений с графическим интерфейсом.

Они попросили бизнес-аналитиков изучить требования пользователей этого приложения (и многих других). Аналитики увлеченно начали рассказывать пользователям, какие новые компьютеры те получат, а в конце сообщали, что графический интерфейс не будет поддерживаться на старых терминалах.

Но реакция пользователей охладила их пыл. Аналитики собрали фотографии тесных рабочих мест – на столах не было свободного места для второго монитора. Они процитировали реплику Джека, 50-летнего мужчины, который проработал в одном городе больше 20 лет: «Вы собираетесь поменять все наши приложения? Нет? Тогда нам нужны старые терминалы. Куда вы предлагаете поставить эти компьютеры, чтобы мы могли использовать новую программу?»

Это была очень плохая новость. Но и очень важная. Воодушевившись новыми перспективами, разработчики даже не задумались над последствиями внедрения нового приложения.

Чем сложнее информация, которую вам нужно донести в рамках истории, тем точнее надо ее излагать, чтобы рассказ был правдивым.

В историях, использующихся в рамках исследования, необходимо точно передать характеристики действующих лиц и контекст. Нужно убедиться в том, что рассказ правдив и в полной мере отражает ситуацию (и не важно, о чем идет речь – о единичном событии из жизни одного конкретного человека или ряде событий из опыта разных участников).

Но история не должна быть стенограммой. Вы можете изменить некоторые детали, чтобы обеспечить анонимность участника исследования. Однако необходимо привести реальные детали, без преувеличений или идеализации (как в аналитическом отчете).