Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Из-за этого словосочетание «бизнес-процесс», например, в государственных учреждениях в России вызывает мгновенное отторжение: «У нас бизнеса нет!» Эта проблема не возникла бы, если бы мы переводили «business processes» как «деловые процессы», но сложившееся словоупотребление уже не изменить.

Поэтому пишем бизнес-процессы, а в уме держим бизнес-процессы и административные регламенты. Все, что рассказывается в этой книге, применимо и к тем и к другим.

«Функция» и «кросс-функциональный процесс»

«Функция» – термин, регулярно вызывающий непонимание и споры.

Во-первых, в контексте CBOK «функция» – это не математический термин, а синоним термина «бизнес-функция». В свою очередь, бизнес-функция группирует работы, требующие сходных навыков и профессионального опыта, и отражает устоявшееся разделение труда. Классические примеры бизнес-функций – продажи, финансы, производство, снабжение, взаимоотношения с клиентами.

Как видно из этого перечня, на практике функции мало чем отличаются от подразделений. В самом деле, подразделения ведь тоже группируют сотрудников со сходными навыками и профессиональным опытом, так в чем же разница?

Разница в степени формализации и в подчиненности. Например, финансы и бухгалтерия – две разные функции, которые в разных организациях могут быть структурированы по-разному: в одних бухгалтерия подчиняется финансовому директору, в другом – наоборот, финансовый отдел входит в состав бухгалтерии наряду с материальным отделом. Другой пример: в небольшой организации юридического отдела может не быть, но функция в нем существует, пусть и в редуцированном виде, – ее выполняет генеральный директор.

Таким образом, можно сказать, что бизнес-функция – это «логическое подразделение», в отличие от «физического», закрепленного в организационной иерархии.

А кросс-функциональный процесс – процесс, пересекающий границы функций, – в первом приближении это просто процесс, в котором задействовано несколько подразделений.

«Сквозной процесс» (end-to-end process)

Среди огромного числа определений бизнес-процесса можно выделить два полюса. На одном – процесс как произвольное по масштабу действие или совокупность действий, на другом – процесс как полная совокупность действий, приводящая к достижению ценного, с точки зрения заказчика, результата или предоставлению услуги.

ABPMP и, в частности, BPM CBOK придерживаются второй трактовки. Термин «процесс» здесь применяется для обозначения только верхнего уровня процессной иерархии, а для уровней ниже используются другие термины: подпроцессы, потоки работ, действия, задачи.

«Сквозной процесс» в контексте CBOK является синонимом термина «процесс». Уточнение «сквозной» здесь используется, чтобы подчеркнуть, что речь идет о процессе верхнего уровня. Возможно, более точным был бы вариант перевода «от и до», но словосочетание «сквозной процесс» является уже устоявшимся.

Термины «сквозной» и «кросс-функциональный» являются близкими, но не тождественными. Большинство сквозных процессов кросс-функциональны, но бывают и исключения.

Предприятие (enterprise)

Enterprise на русский язык обычно переводят как «предприятие» или «компания». Оба варианта не вполне удачны: «предприятие» у некоторых ассоциируется с коммерческой инициативой (бизнес-проектом), у других – с заводом. «Компания» ассоциируется с юридическим лицом. Enterprise systems принято переводить как «корпоративные системы», подчеркивая тем самым масштаб.

В CBOK enterprise всюду переведен как «предприятие», под которым понимается хозяйствующий субъект (не обязательно промышленное предприятие).

«Ценность» (value), «стоимость» (cost) и «потребитель» (consumer)

О том, что такое ценность, что такое потребитель и что такое ценность для потребителя, можно написать отдельную книгу. Более того, такие книги написаны!

Грубое, но зато простое определение: ценность – это то, за что потребитель готов заплатить деньги (пусть потенциально). Соответственно, потребитель – это тот, кто в принципе готов заплатить деньги за вашу продукцию и услугу.

Спрашивается, почему нельзя ограничиться продукцией и услугами и покупателем, соответственно? Потому что ценность – это вопрос восприятия. Например, представляет ли ценность для потребителей то, что компания Audi (например) продемонстрировала на автосалоне новую модель внедорожника? Вопрос дискуссионный, но некоторые процессные методологии отвечают на него положительно: фанаты марки обрадовались этому событию и, может быть, даже начали копить деньги на новую машину.

В то же время у государственного агентства, скорее всего, нет покупателей, но потребители есть – это граждане, которым агентство оказывает свои услуги, и эти услуги в их глазах обладают ценностью.

Допустимый альтернативный вариант перевода термина value – «потребительская стоимость».