Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota

Некоторые приемы, уместные в любых условиях обучения, приобретают особое значение, когда речевая коммуникация невозможна. Один из них часто используется тренерами Toyota для выделения ключевых аспектов. Это метод «сделай паузу – укажи». Пауза и соответствующий жест позволяют привлечь внимание к значимому объекту или выделить важное действие. Примером может служить установка деталей на станок. Ключевые аспекты определяют правильное положение деталей. Тренер указывает на деталь, развернутую надлежащим образом, или на ее ориентацию при посадке на монтажный штифт.

Применять этот метод можно в разных вариантах. Так, можно обозначить номер этапа, подняв вверх два пальца, или показать жестом траекторию и характер перемещения. Отсутствие речевой коммуникации можно компенсировать, акцентируя важные движения, используя жесты, мимику и прочие невербальные средства общения. Здесь могут пригодиться и приемы, о которых рассказывалось выше, в том числе разбивка рабочего процесса на удобные для обучения элементы, многократное повторение и выполнение задачи методом «рука в руке».

Обучение задачам на зрительное восприятие

Отличительная особенность задач по инспектированию продукции в том, что оно опирается в первую очередь на зрительное восприятие – в основном работают не руки, а глаза. Это ставит перед тренером непростую задачу: он должен показать ученику зоны, на которые следует обратить внимание, и добиться, чтобы взгляд ученика перемещался по правильной траектории.

Нам неоднократно приходилось наблюдать, как тренер обучает своего подопечного осматривать продукцию. Давая ученику задание «осмотреть деталь», тренер может взять деталь, повертеть ее в руках, приподнять, осмотреть под углом и так далее, но никогда не объясняет, по какой траектории должен перемещаться взгляд. Там, где требуется осмотр крупногабаритных деталей, нам приходилось видеть, как тренер нагибается, чтобы осмотреть деталь под нужным углом, проводит ладонями по поверхности или останавливается, чтобы оценить потенциальный дефект. Однако, обучая людей порядку осмотра деталей, не следует заниматься подобными вещами, отвлекаясь от основной задачи. Важно отделить операцию осмотра – «как осматривать» – от иной задачи – «что искать». В ходе пробного выполнения работы ученик, подражая тренеру, начинает вертеть деталь в руках или нагибается, копируя увиденную позу.

Первым делом тренер должен определить правильную траекторию перемещения взгляда. Она зависит от характера осмотра – это может быть выборочное или тотальное обследование поверхности. Выборочный осмотр требует оценить конкретные проблемные зоны. Характер проблем зависит от зоны – в каждой из них возникают проблемы определенного типа. К примеру, если речь идет о пропущенных шурупах, эта проблема возможна лишь в точках установки шурупов. Дефекты иного рода, например сколы и трещины, тоже чаще всего обнаруживаются в известных зонах. В этих ситуациях можно использовать описанный выше метод «сделай паузу – укажи». Рассказывая, как выполняется осмотр, тренер указывает на определенный участок детали, и ученик, выполняя данную операцию, делает то же самое. В Toyota этот жест является обязательным элементом работы. При выборочном осмотре деталей здесь часто используют прием, который называется ёси, что в переводе с японского означает «проверить». Нечто подобное происходит при предполетной проверке, когда пилот перечисляет надлежащие позиции, а второй пилот, убедившись, что все в порядке, указывает на соответствующий объект и произносит «готово».

Данное действие в процессе осмотра носит сознательный характер, а значит, подключает к работе интеллект. Это помогает избежать бездумной проверки, когда человек смотрит на объект, но не видит его. Всем известны случаи, когда изделие, попавшее к потребителю, имеет столь явный дефект, что мы удивляемся, как он остался незамеченным. Теперь мы понимаем, почему это происходит. Этот феномен подобен мышечной памяти – глаза смотрят на деталь, а мозг, вместо того чтобы обрабатывать поступающую информацию, «видит» то, что хранится в памяти. Это состояние гипноза, в которое впадает тот, кто занимается монотонной работой. Когда оператор указывает на деталь, это разрушает сложившийся в сознании шаблон и требует переключить внимание на реальные проблемы. (Для лидера это служит визуальным сигналом того, что проверка выполнена, поскольку жест можно увидеть, а движения глаз – нет). В самых важных случаях операторы Toyota используют восковой карандаш, чтобы оставить пометку, которая говорит о том, что задача выполнена (разумеется, помечать можно лишь внутренние узлы и детали, например гайки тяг).