Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota

Те, кто пока лишь изучает бережливое производство, часто надеются найти «безупречное» решение. Однако философия непрерывного совершенствования исходит из того, что идеальных решений не существует и не стоит тратить время на их поиски. Основной метод Toyota – определить потребность (например, повысить объем выпуска продукции), изучить метод работы, выявляя потери, решить, какие усовершенствования возможны в ближайшее время (в течение нескольких дней), и внедрить принятые решения, одновременно обдумывая и реализуя решения долгосрочного характера. Затем следует повторить эти шаги вновь и внести дальнейшие усовершенствования. Таков цикл «планируй – делай – проверяй – воздействуй».

Анализ сложной работы в сфере здравоохранения

В здравоохранении эффективный метод выполнения таких несложных задач, как мытье рук, может спасти кому-то жизнь. Процент смертности пациентов из-за инфекций, занесенных в больницах, очень высок. Только в США более 2 миллионов пациентов ежегодно подхватывают различные инфекции в стационаре, а для 100 000 из них это заканчивается летальным исходом. Каждые пять минут из-за инфекции, занесенной в больнице, умирает один человек!

Во время опроса в одной из больниц врачи в один голос утверждали, что они строго соблюдают стандартную процедуру мытья рук. Однако наблюдение на рабочем месте показало, что на самом деле так поступает лишь 32 % врачей[48 - L. Savary and C. Crawfold-Mason, The Nun and the Bureaucrat: How They Found an Unlikely Cure for America’s Sick Hospitals, CC-M Productions, 2006.]. В ходе исследования обнаружилось, что порой врачи не мыли руки вовсе, а единая процедура мытья рук отсутствовала.

В другом примере основным фактором инфицирования оказались внутривенные катетеры. Ежегодно регистрируется около 250 000 случаев занесения инфекций при внутривенных вливаниях, и для 15 % пациентов инфицирование приводит к летальному исходу. Несмотря на рекомендации центров по контролю и профилактике заболеваний, вариация при выполнении этой процедуры чрезвычайно высока. В одной из больниц благодаря изучению первопричин проблемы, стандартизации процесса, использованию визуальных индикаторов и обучению медсестер удалось уменьшить число летальных исходов, вызванных занесением инфекций, с 37 до 6 в год. Количество смертных случаев, в которых инфекция была сопутствующей причиной, сократилось с 19 до 1 в год[49 - S. Spear, «Fixing Healthcare from the Inside, Today», Harvard Business Review, September, 2005.].

Разумеется, проблемы несоблюдения установленной процедуры и вариация метода существуют не только в здравоохранении. Мы постоянно сталкиваемся с ними и в других отраслях. Причина всегда одна – нежелание или неспособность вникнуть в детали работы, выявить критические аспекты, определить метод выполнения задачи, обучить каждого правильному методу и следить за соблюдением соответствующих требований (контролируя значимые показатели, например количество случаев инфицирования).

Далее мы проанализируем обязанности больничной медсестры. Медсестры имеют множество специализаций и выполняют самую разную работу во всех отделениях больницы. Помните, что для начала нужно представить общую картину. Работа большинства медсестер в больнице близка к ручной работе, требующей высокой квалификации, или работе технического специалиста. В такой деятельности скорее всего не будет основной задачи типового характера (хотя ее наличие возможно, и в этом случае следует обратиться к предыдущему разделу). Вспомогательные задачи нередко носят типовой характер, а значит, легко поддаются определению. Кроме того, работа медсестры требует базовых навыков, которые даются в медицинском училище, знания основных принципов работы и умения выносить компетентные суждения, которое приобретается на рабочем месте.

Наблюдая за работой палатной медсестры, мы видим цепь разрозненных событий. Вот она подошла к пациенту, который попросил принести еще одну подушку. Пока она идет за подушкой, поступает вызов из другой палаты. Она отправляется узнать, в чем дело. Когда она выходит из палаты, ее останавливает врач и просит заняться одним из пациентов. Затем медсестра обходит пациентов, вводя им назначенные лекарства. Спустя час она вспоминает про подушку и отправляется за ней. По дороге она встречает медсестру, которая просит ее помочь переложить пациента на другую кровать и т. д. и т. п. Проведите рабочий день рядом с медсестрой, и вы почувствуете себя шариком для игры в пинбол, который летает взад-вперед по полю. Неужели этот хаотический процесс поддается стандартизации?