Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?

3. Работа с возражениями.

Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.

– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.

– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?

– Да.

– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?

– Верно.

– Вы платите ей деньги, ведь так?

– Ну конечно…

– Она хочет вас потерять как клиента?

– Думаю, что нет.

– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?

4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).

– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)

– Да, они мне больше всего нравятся.

– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)

5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.

– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании «Альфа-тур». Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?

3.2. ВОПРОСЫ ТИПА «ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНЯЛ…?»

Конструкция «Правильно ли я вас понял(а)?» может служить как «завязкой» (см. выше), так и самостоятельным началом другого типа вопросов.

Структура вопроса

«Правильно ли я вас понял (а), что…?» (Дальше идут основные тезисы того, что человек только что сказал или что вы хотите уточнить.)

Использование

Вопросы типа «Правильно ли я вас понял(а), что…?» могут служить для того, чтобы:

1) периодически показывать клиенту, что вы его слушаете и понимаете (сохранять раппорт, присоединение, контакт);

2) уточнить информацию, если вы потеряли ход мыслей клиента или он говорит слишком много и запутанно;

3) подводить итог под всей беседой или ее частью, для дальнейшего перехода к этапу договора о действиях;

4) «вытащить» сомнения или возражения клиента с помощью легкой провокации (во вторую часть вопроса ставятся заведомо ложные предположения, на которые человек, возражая, выдает информацию об истинных потребностях или опасениях).

Вопросы серии «Правильно ли я вас понимаю, что…?» нужны для сверки двух представлений об одном и том же предмете разговора. Представления клиента и вашего представления, которое «рождается» в процессе коммуникации клиент – продавец. Игнорирование такой сверки может привести к тому, что вы будете работать не с реальным запросом клиента, а с собственной «иллюзией» о том, что он хочет.

Играйте всегда не со своим пониманием слов клиента, а с его пониманием. Задавайте и задавайте уточняющие вопросы, пока не станет ясно, как все устроено в голове у клиента. Не торопитесь «понимать» клиента, делать собственные выводы и ставить диагноз. Лучше лишний раз спросите: «Правильно ли я вас понимаю?»

Примеры вопросов

– Правильно ли я вас поняла, что вы хотите избежать появления морщинок вокруг глаз и сделать кожу молодой и подтянутой?

– Итак, правильно ли я понял, что вы хотите холодильник с вместительной морозильной камерой, расположенной обязательно вверху и при этом, чтобы он легко сам автоматически размораживался?

3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ