Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

2. Затем в зависимости от ситуации она могла сказать что-то типа: «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти, тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.

Дальше краем глаза она наблюдала за адаптацией человека в пространстве и не вступала в разговор, пока процесс осмотра территории не завершался.

4.6

Бывали, конечно, и исключения, когда данная тактика не работала. Все зависело от посетителя.

Иногда встречались очень стеснительные и пугливые люди. Тогда Ирина начинала общение сразу. Но очень мягко, чтобы не напугать, а успокоить посетительницу (чаще это были именно женщины).

Иногда в бутик буквально «влетали» мужчины или женщины, которые вели себя демонстративно, иногда даже нагло, распоряжаясь и требуя того, что они хотят. Они просто «занимали территорию», не выясняя правил, и всегда были готовы к бою по отстаиванию своих прав вести себя так, как им нравится.

Раньше это Ирину расстраивало и вышибало из колеи. Но потом, читая книги по психологии, она поняла, что яркое демонстративное поведение – это сигнал о том, что в душе и жизни у человека не все в порядке, и Ирина начала к ним относиться спокойнее и иногда даже с сочувствием. Она не вступала с ними в конфликт, а старалась достойно и спокойно помочь им выбрать то, что они хотят. Хотя могла и вступить «в бой». Клиент не всегда прав. Нельзя терпеть явное хамство.

4.7

Только что зашедшая женщина вела себя обычно. Поэтому Ирина, кивнув ей, сказав: «Заходите!» и улыбнувшись, отвела взгляд, всем видом показывая, что посетительница может чувствовать себя свободно.

Женщина, ориентируясь, осмотрела пространство магазина, затем быстро прошла мимо полок с сумками и аксессуарами, на долю секунды задержалась около нижнего белья и остановилась у вешалок с юбками и брюками.

Ирина помнила, как она в самом начале своей работы в подобных обстоятельствах подбегала к клиенту и задавала заученный вопрос: «Вам что-то подсказать?» Откуда взялся этот вопрос? Почему его задают все продавцы во всех магазинах? Ирина не знала. Но за годы работы поняла, что это не самый удачный вопрос. Он не информативен в большинстве случаев. Периодически, конечно, посетители отвечали на него. Но чаще на стандартный вопрос она получала стандартный ответ, который, кстати, сама использовала при посещении других магазинов: «Нет. Спасибо. Я сам(а) посмотрю». На этом контакт с посетителем обрывался, и нужно было ждать, когда он сам теперь что-нибудь спросит. А это не позволяет быть активной и влиять на продажу.

4.8

Ирине нравилась идея «Помните! Не они покупают, а вы продаете!» Нельзя пускать продажу на самотек.

Ирина, делая вид, что чем-то занята, краем глаза наблюдала за женщиной. Она ждала наступления момента, когда можно будет вступить в контакт. Этот момент можно было просто увидеть. Во время выбора и принятия решения люди выглядят по-одному, когда они хотят получить дополнительную информацию – по-другому.

4.9

Дама перебирала вещи, то доставая и осматривая их, то возвращая на место. Когда посетительница перебрала и рассмотрела какое-то количество брюк и юбок, Ирина поняла, что настал момент вмешаться.

– Я вижу, что вы смотрите брюки и юбки. Вы ищете что-то праздничное или повседневное? – присоединившись к ситуации, задала она вопрос.

– Мне нужен деловой низ под новую кофточку. Я пока не решила, должны ли это быть брюки или юбка, – задумчиво ответила дама, вертя юбку из новой коллекции, – главное, чтобы вещи сочетались… Чтобы я смотрелась элегантно.

4.10

– Каковы еще пожелания? Расскажите мне, что еще бы вам хотелось, чтобы было в ваших вещах?

– Низ не должен быть кричащим, но и простым тоже. Материал не должен мяться. У меня сидячая работа, и когда встаю, не хочу переживать, что все помялось. Вещь должна быть комфортной, но не висеть мешком. В общем, мне трудно сформулировать. Вот и хожу уже битый час по центру и все никак не могу найти то, что нужно.

4.11

– Да, я вижу, что вы отбраковали уже часть представленных здесь вещей. Что вас конкретно в них не устроило?