Техника продаж крупным клиентам

Проясняя возражения по цене, копайте глубже, чтобы понять его мотив. Во-первых, убедитесь, что покупатель сравнивает вещи одного порядка, т. е. продукт, с которым он сравнивает ваш продукт, – такой же. Во-вторых, определите, что именно его беспокоит – стоимость владения вашим продуктом или лишь первоначальная стоимость его приобретения. Стоимость владения включает в себя эксплуатационные расходы, сумму денег, которую вы можете сберечь клиенту, а также ту, которую вы можете заработать для клиента, и жизненный цикл продукта. В-третьих, убедитесь, что цена – это единственное, что заботит клиента. В-четвертых, проверьте ожидания клиента. Нереалистичные цели по закупке могут быть мотивом для возражений по цене. В-пятых, проясните вопрос о наличии средств у клиента. Цена на ваш продукт, может, и не слишком высока, учитывая его ценность, но, возможно, она слишком высока для бюджета, которым обладает покупатель. В-шестых, вам надо понять, не лежит ли в основе возражения покупателя его желание быть более конкурентоспособным. Он может думать, что получение самой низкой цены – это единственный способ добиться этого. Вы же можете подбросить ему идеи, как состязаться с соперниками в других областях. И последнее, в чем вы должны убедиться: является ли ваш собеседник уполномоченным покупателем, т. е. может ли дать вам окончательный ответ.

Прояснять – значит задавать вопросы. Большинство же продавцов, услышав возражение, включают режим «повествование» и пытаются ошеломить покупателя подготовленными опровержениями. Это не так эффективно, как работа в режиме «вопрос – ответ». Помните: надо спрашивать, а не говорить.

Промежуточный этап. На этом этапе вы показываете частичное согласие, сочувствие, понимание того, что беспокоит собеседника. Демонстрируя свою заботу, вы как бы говорите покупателю: «Я на вашей стороне, я понимаю, что вас беспокоит, мы заодно». Ваше сочувствие делает проблему общей.

Примеры

«Я понимаю вашу позицию».

«Я слышу вас».

«Да, деньги – это один из поводов для беспокойства».

Заметьте, в последнем примере никто не сказал: «Не покупайте, потому что у нас слишком высокая цена». Здесь сказано, что деньги – лишь один повод для беспокойства. Не все на свете – только один!

Когда вы комбинируете этапы прояснения и промежуточный, диалог с клиентом идет гладко.

Пример

Возражение: «Вы запрашиваете больше, чем я планировал заплатить».

Прояснение: «А сколько вы планировали заплатить?»

Ответ покупателя: «Около 75 % от того, что вы запрашиваете».

Промежуточный этап: «Я понимаю, чем вы озабочены. Я думаю, в подобной ситуации я чувствовал бы себя почти так же».

Как уже говорилось выше, подобную модель общения можно использовать и в случаях возражений по другим поводам.

Пример

Возражение: «Мне не нравится ваша схема доставки».

Прояснение: «Что конкретно вам не нравится?»

Ответ покупателя: «Нам нужна круглосуточная доставка, а вы доставляете только в рабочее время».

Промежуточный этап: «Я понимаю. Это обоснованное беспокойство».

Старайтесь в разговоре избегать так называемой техники «да/но». Когда вы говорите слово «но», это перечеркивает все, сказанное ранее. Также избегайте слов «тем не менее» и «хотя», так как это – многосложный способ сказать то же «но». На промежуточном этапе «но» уменьшает эффект сочувствия.

Примеры неправильных фраз с использованием техники «да/но»

«Я понимаю вашу озабоченность, но можно посмотреть на это с другой стороны».

«Я понимаю вас, но посмотрите на это с моей точки зрения».

Ясно, что продавец далеко не «на стороне» покупателя.

Вы всегда можете использовать «и» вместо «но».

Примеры правильно построенных фраз с использованием техники «да/и»

«Я понимаю вашу озабоченность, г-н Клиент, и есть другой подход».

«Я понимаю вас, и давайте рассмотрим другой вариант».

Техника «да/и» гораздо мягче и позволяет вам отстаивать свою позицию без спора. Многие говорят, что эту привычку побороть сложнее всего. Не отчаивайтесь: это трудно, и вы сможете это сделать.

Не кажется ли вам, что после промежуточного этапа вы оказались как бы в подвешенном состоянии? Так оно и есть. Вы же остановились на середине мысли. Следующий шаг – ответить на возражение.