Техники работы с возражениями

За последние два десятка лет продажи очень изменились, однако работающие в этой сфере бизнес-тренеры и эксперты продолжают упорно преподавать стратегии, которые не годятся для работы с современными покупателями, достаточно смышлеными, чтобы понимать, когда ими манипулируют. Я лично наблюдал, как сотни продажников проваливались, безуспешно стараясь применять эти подлые приемчики в попытке надавить на покупателей и обмануть их вместо того, чтобы учесть их интересы.

Сегодняшний покупатель – существо более утонченное и информированное. Читая «Техники работы с возражениями», вы сможете освоить новую психологию, позволяющую пробиться через барьер «нет». Автор не предлагает затасканных сценариев, старомодных и смехотворных. Вместо этого он учит вас контекстуальным схемам и стратегиям, позволяющим успешно реагировать на возражения в реальном современном мире.

На всем протяжении текста, с первой главы до последней, вы будете приобщаться к новым идеям, которые помогут пробиться сквозь броню возражений. Вы наверняка обнаружите, что слова Джеба созвучны вашим собственным представлениям. Иногда даже будет казаться, что он пишет именно о вас.

В этом сила книг Джеба. Он – эксперт по продажам, живущий в реальном мире. Джеб – практик: каждое утро он встает и продает свой продукт, точно так же, как это делаете вы. Когда он не ведет бизнес-тренинги, то управляет своей компанией Sales Gravy, находясь с командой на переднем крае поиска новых клиентов, занимаясь конкретными продажами и, подобно вам, постоянно сталкиваясь с возражениями и преодолевая их.

Марк Хантер,

автор книги «Высокодоходный поиск клиентов»

(High-Profit Prospecting)

Введение. Этой книги не должно было быть

Написание книг – простейший для мужчины способ познать деторождение.

Норман Мейлер

Я не планировал эту вещь. Она не светилась на моем радаре. Честное слово, я даже не думал делать книгу о возражениях. Мне казалось, что это очень уж узкая тема.

Возражение обычно играет эпизодическую роль, оно никогда не блистает в качестве главной звезды. В большинстве книг по продажам, как правило, имеется лишь одна глава, посвященная возражениям. Тренинги для торговых агентов обычно предлагают один-два модуля по возражениям, и есть ощущение, что их включают в программу в последний момент, для проформы.

Я вовсю занимался книгой на тему куда более важную – специфические переговорные тактики. Но тут познакомился с Адамом Фогелем, директором по дистанционным продажам в New York Mets. Адаму и его коллегам очень понравилась моя книга «Фанатичный поиск клиентов», и они позвали меня в Нью-Йорк, чтобы вдохновить табун новичков-продажников на «еще один звонок». Молодые, талантливые, хорошо одетые специалисты по продажам собрались в аудитории в Citi Field на мероприятие, которое моя команда в Sales Gravy окрестила «бенефисом Джеба». На таких встречах работники сферы продаж (и рядовые сотрудники, и руководство) забрасывают меня вопросами и проблемами, а я стараюсь давать ответы. Никакого сценария, никаких слайдов, никакой подготовки.

Мне нравятся такие импровизации. Это мой любимый метод преподавания. В тот раз бомбардировка каверзными вопросами длилась три часа. Я закоренелый бейсбольный фанат, и когда все кончилось, рванул на матч.

Во время игры в голове упорно шевелились какие-то смутные мысли насчет недавних вопросов. В них явно прослеживалась закономерность, какая-то общая черта, но я не мог ее четко выделить. Определение пришло, когда я уже выходил в тот вечер со стадиона. Почти все вопросы, которыми меня осаждали на встрече, касались того, как справляться с возражениями: что говорить, что делать, как реагировать. Я стал размышлять над этим и осознал, что большинство вопросов, которые мне задавали продажники из самых разных областей, в той или иной степени касались возражений. Раньше я просто не обращал внимания.

Это откровение поразило меня словно удар молнии. Именно в такие моменты вы восклицаете: «ага!» и испытываете прилив вдохновения. Наутро я вскочил в пять, посмотрел на часы и стал ждать восьми, чтобы можно было позвонить Шеннон Варго, которая работает в издательстве John Wiley and Sons, выпускающем мои книги. Я так загорелся идеей этой вещи, что почти не спал.

И тогда, и сейчас я не знаю, как называется должность Шеннон, только то, что она большая шишка в Wiley, принимающая решения, что печатать, а что – нет. И она очень крутая, потому что всегда отвечает на мои звонки.

Когда она ответила и в этот раз, я, почти задыхаясь, изложил ей идею книги и объяснил, почему нам следует отодвинуть выход другой, несмотря на то, что она уже стоит в плане издательства. Я лопотал очень быстро: думаю, со стороны это было похоже на звуки, которые издает белка, пережравшая метамфетаминов.