Технологии организации туроператорской деятельности

Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и (или) иного заказчика. Прочие услуги турагента включают содействие в оформлении въездных и выездных документов, информационно-рекламные услуги, консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522[7] (п. 5.13–5.16).

Турагент не является субъектом гражданских правоотношений со специальной правоспособностью. Он может иметь права и обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом, нести ответственность за определенные результаты такой деятельности. Согласно ст. 23 и 49 ГК РФ турагент обладает общей правоспособностью, что дает ему право на осуществление как турагентской, так и любой другой деятельности за исключением запрещенных ее видов, а также тех, которые могут осуществляться только на основании специального разрешения (лицензии).

Итак, турагент – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе заключенных договоров коммерческую деятельность по продвижению и реализации комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги, туристского продукта), сформированного туроператором, а также деятельность по реализации дополнительных услуг, не входящих в указанный комплекс (рекламных, страховых, паспортно-визовых, информационно-консультационных и т. д.).

Особого внимания заслуживает порядок формирования доходов турагентства. Заключаемый между туроператором и турагентом договор предполагает выплату последнему вознаграждения за продвижение и реализацию туристских продуктов, которое в практике туристской деятельности получило название агентской комиссии, имеющей три формы:

1) определенный процент от стоимости реализуемых туристских продуктов (в среднем 5–12 %);

2) фиксированная денежная сумма, не зависящая от цены туристского продукта (обычно не менее 1500–2000 руб. за реализованный туристский продукт);

3) редкий и невыгодный для туроператора вариант, предполагающий агентскую наценку на отпускную цену его туристского продукта.

Комиссионное вознаграждение обеспечивает равенство отпускных цен на туристский продукт у туроператора и турагента. Это принципиально важный момент для потребителей, так как их желание обращаться за приобретением туристского продукта непосредственно к туроператору теряет всякий смысл. Для стимулирования реализации туристских продуктов применяется технология прогрессивной комиссии. К примеру, за реализацию первых десяти туристских продуктов турагент получает комиссионное вознаграждение в размере 5 % за каждый реализованный туристский продукт, за реализацию 20–25 туристских продуктов – 7–8 %, за реализацию 50 и более туристских продуктов – 10 %. Суть такого приема заключается в установлении прямой зависимости между количеством реализованных туристских продуктов и величиной агентской комиссии.

Определим еще один важный аспект деятельности турагентов – несение ответственности за неисполнение тех или иных обязательств, возложенных на них условиями договора о реализации туристского продукта. До принятия изменений в Закон о туризме ответственность турагента и туроператора не была разграничена. Все претензии туристы в основном предъявляли к турагенту как к лицу, с которым был заключен договор. С введением финансовых гарантий ответственность четко разграничивается. Турагент стал отвечать перед туристом за предоставление достоверной и полной информации, за правильность заключения договора, за передачу денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору.

За качество сформированного туристского продукта несет ответственность туроператор, так как турагент не отвечает за качество туристского продукта и входящих в него услуг.

Если вследствие неполноты или недостоверности полученной информации турист заключил договор о приобретении туристского продукта, не обладающего нужными ему свойствами, он вправе потребовать расторжения указанного договора и возмещения причиненных убытков (п. 2 ст. 732 ГК РФ).

Существует ряд проблем, возникающих в деятельности турагентств, которые связаны с осуществлением ими иной туристской деятельности (турорганизаторской, турброкерской и т. д). Так, турагенты часто дополняют туристский продукт туроператора собственными услугами, предоставляемыми как на возмездной, так и на безвозмездной основе. При непосредственном потреблении данных услуг во время поездки возникает ряд ситуаций, приводящих к угрозе жизни и здоровью туристов. Например, турагент дарит туристу в дополнение к туристскому продукту туроператора автобусную экскурсию в Стамбул. По пути автобус с туристами попадает в аварию. Туроператор ответственности за данную туристскую услугу не несет, так как она не предусмотрена договором. А Закон о туризме такие ситуации не регулирует, избавляя тем самым турагентов от несения ответственности.