Технологии организации туроператорской деятельности

Согласно другой точке зрения на туристский продукт как заданный набор туристских услуг в нем тоже выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 2.3). В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, т. е. направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для туроператора или туристской администрации большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе туристский продукт для потребителя еще не существует, он анализирует туристские продукты, которые предлагают ему различные туроператоры, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого туристского продукта.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении – именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить какую-то потребность туриста. На этом этапе туристский продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

На этом этапе особое внимание необходимо уделять вопросам качества туристского продукта. Качество можно рассматривать в двух аспектах – функциональном и техническом. На данном уровне нужно установить параметры качества, которые определяются исходя из требований и пожеланий потребителей. К наиболее важным требованиям потребителей относятся прочность и надежность обслуживания, продолжительность качества как возможность повторного производства услуг на высоком уровне, внимательность и гибкость персонала к запросам и жалобам потребителя, учет пожеланий потребителей и ориентация на целевые сегменты рынка, степень новизны туристского продукта, постоянное обновление предлагаемых туристских услуг.

Подкрепление туристского продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с потребителем, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления туристского продукта позволяет туроператору выявить возможности совершенствования туристского продукта наиболее эффективным способом.

В зависимости от вида заявки туриста и способа реализации туристские продукты могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные турпоездки предоставляют потребителю больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида и некоторые другие турист оплачивает полностью в отличие от групповых туристских поездок, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туристские поездки не слишком доступны массовому туристу. Групповые туристские поездки более дешевые, доступные массовому потребителю, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Основной туристский продукт в практической деятельности туроператоров – это комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, реализуемых туристам в одном пакете (пакете услуг, туристском пакете, пэкидж-туре).

Пакет услуг – сформированный туроператором в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду отдыха туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д.

Существуют следующие варианты туристских пакетов (пэкиджтуров): пакет «мини» – если туристский пакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение), пакет «стандартный» содержит все услуги пакета «мини» + питание и может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурсионную программу и др.), пакет «расширенный» содержит максимально возможный для данного туристского продукта набор услуг.