Технологии работы с клиентами разной трудности

АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства на ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. (Открывает на компьютере страничку «Контакты» с веб-сайта компании «Икс», демонстрируя возможность обратной связи через электронную почту.) И эта услуга совершенно бесплатна! Ваши штатные программисты на основании наших подсказок смогут изменить конфигурацию «Игрек 3.4». Если вы не сможете самостоятельно изменить конфигурацию программы, то вызывайте нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.

КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?

АГЕНТ: Всего 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.

КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?

АГЕНТ: Совершенно верно, поскольку, как показал опыт, для небольших аудиторских фирм этого за глаза хватает. Вы же уверены в своих людях? Зачем им лишний раз перепроверять себя? Но даже если вы станете проверять всех сотрудников, то с этим легко справится один оператор. Эффективность нашей программы позволяет за рабочий день проверить риски по трем аудиторским заключениям. (Показывает образец составленного программой отчета по проверке аудиторского заключения.) Если же вы твердо намерены поставить ее у двух и более сотрудников, то мы легко это сделаем – и заметьте, с 5 %-ной скидкой!

Хороший ход. Информацию об инсталляции программ можно трактовать двояко. Во-первых, с невыгодной позиции – как цепочку дополнительных затрат. Во-вторых, с выгодной позиции – как отсутствие необходимости инсталлировать софт-продукт сразу на несколько машин. Заметим, что клиенту при расширении бизнеса наверняка понадобится ставить программу на несколько компьютеров, поэтому пугаться того, что продан будет только один диск, не следует. Агенту важнее убедить заказчика в минимальности предстоящих затрат, поскольку и малыми средствами можно приобрести все, что необходимо для ведения дел. Теперь клиент станет с большим доверием внимать словам продавца.

КЛИЕНТ: Неплохо. В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?

АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба будет обслуживать вас бесплатно. Гарантийный срок длится один год.

КЛИЕНТ: Один год?

АГЕНТ: Дольше не имеет смысла. Через год программа с лихвой окупит себя, да и вы наверняка захотите заменить ее на новую версию. И вдобавок смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плеер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.

КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?

АГЕНТ: В большинстве случаев – да. Диагностика осуществляется бесплатно, лечение вирусов – за скромную плату.

КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.

АГЕНТ: Увы, нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! Но мы можем включить в договор пункт о том, что ваши специалисты устранят вирусы сами посредством лицензионных антивирусных программ, которые выберут на свой вкус. (Открывает табличку, выполненную в WinWord, где даются названия и фирменные знаки ведущих антивирусных программ.) Такой вариант соглашения вас устроит?

КЛИЕНТ: Вполне.

АГЕНТ: Замечательно, тогда давайте обсудим остальные пункты договора. Вот сам контракт… (Открывает электронный текст и одновременно бумажную копию-распечатку.) Если у вас не возникнет по тексту новых предложений, то у нас получится заключить соглашение уже сегодня.

КЛИЕНТ: А сколько стоит сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока?

АГЕНТ: По прошествии положенного гарантийного года услуги по переустановке программы и устранении неисправностей в ее работе выполняются при условии оплаты лишь 40 % от стоимости продукта, причем от стоимости первоначальной. То есть, купив у нас единожды, вы платите по цене исходного продукта. Если через полгода цены вырастут, то вам это будет безразлично. Контракт есть контракт!

КЛИЕНТ: Согласен с вами!

Договор подписывается в тот же день.

Всесторонний анализ успешного диалога дает представление о грамотном применении в подобной ситуации схемы Оуэна и правила Катона (см. таблицу 6). Жесткое следование этим методам необязательно, кроме, пожалуй, правила Катона. Оно учит, как однообразно воздействовать на упрямого клиента, сламывая его сопротивление.

Таблица 6. Схема Оуэна и правило Катона в их практическом применении

Примечательно, что в данном случае понятие демонстрации как этапа весьма условно, потому что показ продукции производится едва ли не на всем протяжении процесса переговоров. Иными словами, демонстрационный этап перекрывается с остальными фазами переговорного процесса. Однако нетрудно заметить, что перед нами не только способ психологического воздействия, но и подготовка клиента к ознакомлению с контрактом, который тоже хранится в электронном виде в памяти «ноутбука».