Технологии работы с клиентами разной трудности

Таким образом, чтобы выявить ошибки и дать им корректную оценку (каждой в отдельности), показано первоначально определить типаж клиента, в общении с которым данный промах был допущен. Вот почему для торгового агента столь важно тщательно изучать типажи закупщиков, вспоминая случаи из практики и сравнивая эти ситуации и их участников между собой. Результативность процедур, нацеленных на снижение и предупреждение существенных ошибок в переговорном процессе, зависит от глубины познания типажей клиентуры.

Результативность же техник по применению методов профилактики ошибок напрямую связана с умением быстро определить в конкретной ситуации, с каким именно клиентом агент в текущий момент ведет переговоры. Поясним смысл этого принципиального подхода к решению проблемы трудного клиента. Агент не всегда знает заранее, что за человек перед ним – позитивный, рациональный, упрямый или какой-нибудь другой клиент. Используя подсказки этой книги и свой опыт сравнительного анализа клиентов, торговец на начальных этапах диалога производит идентификацию трудного клиента. В соответствии с итогами этой идентификации строится дальнейший диалог.

В целом, исходя из вышесказанного, становится очевидным, что проблема трудного клиента решается во многом благодаря применению сравнительного анализа типажей такого рода закупщиков. Когда метод анализа отшлифован, точность идентификации типажа покупателя исключительно велика. А это означает успех в переговорах. Чтобы лишний раз убедиться в справедливости данного утверждения, рассмотрим схематическое изложение алгоритма для анализа проблемы трудного клиента в целом, обобщив все то, что удалось узнать из настоящей книги.

Алгоритм анализа проблемы трудного клиента

1. Содержание проблемы

1.1. Условия ведения переговоров

1.1.1. Трата времени

1.1.2. Трата нервов

1.1.3. Трата денежных средств

1.1.4. Потеря потенциальных клиентов

1.2. Условия заключения сделки

1.2.1. Малая выручка

1.2.2. Неудобные сроки поставок

1.2.3. Неприемлемые сроки гарантийного обслуживания

1.2.4. Прочие невыгодные условия сделки

1.3. Причины (источники) трудностей

1.3.1. Нереальные требования торговой организации

1.3.2. Проблемный психотип клиента

1.3.3. Нереальные требования организации-покупателя

2. Работа с трудным клиентом 2.1. Подготовка к переговорам

2.1.1. Наведение справок о компании

2.1.2. Наведение справок о закупщике

2.1.3. Предварительная идентификация типажа закупщика

2.1.4. Составление приемлемых вариантов договора

2.1.5. Составление приемлемых вариантов рекламного обращения

2.2. Ведение переговоров

2.2.1. Успешное начало

2.2.2. Своевременная идентификация типажа

2.2.3. Выбор наилучшего рекламного обращения

2.2.4. Импровизация

2.2.5. Демонстрация

2.2.6. Эффект сшибки

2.2.7. Ведение клиента к подписанию контракта

2.3. Типаж трудного клиента

2.3.1. Рациональный клиент

2.3.2. Эмоциональный клиент

2.3.3. Податливый клиент

2.3.4. Клиент-спорщик

2.3.5. Упрямый клиент

2.3.6. Агрессивный клиент

2.3.7. Позитивный клиент

В скобках заметим, что сравнительному анализу типажей должен всегда предшествовать анализ причин проблемы, ее глубинных источников. Например, такой причиной могут быть нереальные требования торговой организации. Агент, конечно, не отвечает за хозяина, но при чрезмерном волюнтаризме руководства целесообразнее сменить фирму, поскольку в противном случае политика компании не оставит агенту шансов заключить сделку (а значит, и шансов заработать). Только потом нужно обращать внимание на проблемный психотип клиента и выяснять, как можно справиться с таким закупщиком. И наконец, не стоит забывать, что закупщик является, как и агент, лицом подневольным. Поэтому политика агента должна учитывать ситуации, когда клиентская организация предъявляет нереальные требования в силу волюнтаризма дирекции. В этом случае любая борьба с закупщиком бесполезна: это не он является трудным, корень проблемы – в его руководителе.

Если же справедливо мнение о том, что успешному закреплению сделки препятствует именно трудный клиент, то имеет смысл обучиться пониманию психологии покупателей, способности к едва ли не мгновенной идентификации типажа за счет упорных тренировок в сравнительном анализе. Убедившись в исключительной полезности сравнительного анализа типажей, поняв его место в общем анализе проблемы, можно переходить к рассмотрению содержания данного метода, имеющего для агентов и маркетологов-практиков огромное значение в качестве тренинга.

Итак, выше был определен круг тех лиц, подлежащих тщательному, детальному сравнению в качестве участников отношений, в процессе которых агентом были получены на каких-либо условиях (выгодных или невыгодных) деньги.

Теперь необходимо сравнить их между собой и, вдумчиво отвечая на ряд вопросов, попытаться определить их психотип. В предлагаемом комплексе вопросов удобно выделить две группы:

Группа 1.

• Какой темперамент у этого человека?

• Экстраверт или интроверт этот человек?

• Как он относится к деньгам, доходу?

• Насколько он динамичен, активен, предприимчив?