Телемаркетинг 1.0

В начале подготовки изучается товар как объект удовлетворения потребностей, для определения мишеней воздействия. Условно выделяются потребности – страх, престиж, выгода (более подробно рассмотрим потребности в главе «выявление потребностей»). Продавец у которого позитивные эмоции на товар, эффективнее продает, сказывается эмоциональный фон передающийся покупателю. Выявив потребности описывается идеальные клиенты по четырем типам мышления (типам мышления – глава «установления контакта») основываясь на своем личном опыте. В крупных компаниях для определения типов клиентов применяют маркетинговые исследования, определяя цели влияния. В дальнейшем получив информацию о поведении клиента по удачной сделке, сравнивается с идеалом и идеал корректируется. Процедура создает картину внутреннего мира клиента, выделяющую действия и фразы (якоря) на появление которых можно применять логарифм действий который привёл к удачному завершению сделки.

Якорь – НЛП определяет как «стимул-реакция», впервые была обнаружена советским ученым Иваном Павловым.

Эксперименты Павлова. В 20-х годах двадцатого века, Иван Петрович Павлов, и его научная команда, проводили свои эксперименты, на биостанции расположенной в поселке Колтуши под Ленинградом. Одно из самых важных открытий Павлова, это разделение всех рефлексов на безусловные, например моргание, и условные, приобретенные. Своё открытие Иван Павлов сделал наблюдая за собаками, за их слюноотделение. Во время экспериментов Павлов обратил внимание что у собак выделяется слюна при появлении ассистента в белом халате приносившие еду собакам. Иван Петрович Павлов выдвинул теорию что рефлекторное выделение слюны у собак происходит на конкретный раздражитель белый халат, который собаки ассоциируют с пищей. Чтобы подтвердить свою теорию были проведены ряд опытов где раздражителем выступали звуковые сигналы и в ряде экспериментов световые. Например, после нескольких ударов метронома собак кормили, в последующем после нескольких ударов метронома у собак выделялась слюна. В дальнейшем опыты по выработке условных рефлексов неоднократно находили практическое применение. Условный рефлекс в НЛП называется ЯКОРЬ.

Якорями в телемаркетинге можно назвать – определенным образом произнесённые слова, имена.

Скрипт продаж – алгоритм заранее продуманных или запрограммированную последовательность действий. Технология позволяющая более плодотворно проводить переговоры продвигаясь к намеченным целям и экономя драгоценное время. Примерный алгоритм скрипта содержит этапы:

Цель контакта;

Выход на лиц принимающих решение (ЛПР);

Индикация потенциала клиента;

Выявить потребности;

Презентация;

Обработка возможных возражений;

Завершение переговоров.

Алгоритм скрипта зависит от цели контакта, алгоритмы действий более подробнее в главе «Презентация».

Создавая скрипт используют, для удобства, шпаргалку на листе А4 с инструкцией применения речевых блоков на часто встречающимися возражениями в этапах продаж. Более продвинутые скрипты блок-схемы на нескольких листах А4 и самые продвинутые автоматические ставя отметку на близком по смыслу вопросу переходите на речевой блок ответа. Классическая ошибка когда включают максимум речевых блоков на возражения в каждый этап, скрипт призван помочь при контактах менеджеру, стоит применять «закон Миллера», кратковременная человеческая память не может запомнить и повторить более 7+2 элементов. Общее приветствие и на каждом последующем этапе максимум 7 речевых блоков на часто встречающиеся возражения.

Подготовив скрипт проводится обучение, профессиональные менеджеры любят учится, эффективнее отточит фразы и действия в лояльной обстановке, приветствуется импровизация в рамках легенды звонка, чем столкнутся в переговорах с неотработанной ситуацией и потерять клиента.