Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса

По-моему, автору удалось найти баланс между философией слушания как искусством диалога для каждого и навыком профессионального интервьюьера. Между глубиной излагаемых истин и простотой языка (ведь не каждому в жизни случится встретиться с пособиями по качественным методам в социологии). С этой книгой можно улучшить свои коммуникативные компетенции, подготовиться и провести свое первое интервью, первое исследование.

Олег, на мой взгляд, особенно хорош в этой методичности проведения своего ученика по ступеням мастерства интервью. Он успевает вооружить начинающего интервьюера системой профессиональных знаний: какие вопросы лучше использовать при подготовке и проведения интервью, какие одежду и помещение выбирать для встречи с респондентом, сколько интервью проводить в день, как их обрабатывать, какие бывают респоненденты и т. д., и т. п. Текст сопровождается множеством поясняющих примеров и замечательными иллюстрациями, обеспечивающими быстрое схватывание контента.

В мои времена, в середине 1990-х, а я тогда проводил качественные социологические исследования финансовых рынков, такая книга очень и очень бы пригодилась… Но и сейчас, имея 25-летний опыт интервью (в консалтинге, коучинге и других сферах), вычитал у автора несколько ценных идей. Даже нет смысла говорить каких – ибо вы найдете свои.

Марк Кукушкин,

основатель компании «Тренинг-Бутик»,

акционер компаний Best T&D Group и ASR,

вице-президент Академии социальных технологий (АСТ),

автор проектов ПиР: Практики Развития и ОТУМКа (Открытый тренерский университет Марка Кукушкина)

Благодарности

Огромное спасибо журналисту Дмитрию Дроздову и коучу Ольге Сатановской за интервью, которые они согласились мне дать для книги, за ценное содержание и полезные комментарии.

Выражаю благодарность Татьяне Бабановой и Андрею Дубровскому за участие и поддержку.

Благодарю Юрия Никитина, генерального директора торгового дома «Аникс». Благодаря его помощи книга увидела свет.

Спасибо Олегу Кемаеву за точное понимание смыслов книги и их прекрасную визуализацию.

Благодарю всех своих клиентов за эти 20 лет сотрудничества и бесценного опыта, который лег в основу этой книги.

Спасибо моей команде, Анастасии Сёмкиной и Павлу Сизову, за подготовку этой книги, ваша помощь и поддержка неоценима.

Большое спасибо Аркадию Цукеру, моему бизнес-партнеру и другу. Даже представить не могу, как бы сложилась моя жизнь и карьера, не повстречай я его в уже далеком 2000 году.

Введение

Я знаю почти все о глубинном интервью – за последние 20 лет, пользуясь этим методом, мы с командой выполнили около 750 бизнес-заказов. Я поговорил с 10 000 человек, многие из них были подарком судьбы, они говорили часами и отвечали на все вопросы. С некоторыми приходилось общаться чуть по-другому. Каждый собеседник давал мне то, ради чего я пришел с ним поговорить. В этой книге рецепт того, как слушать, чтобы вам говорили то, что вам нужно, как расположить к себе собеседника, чтобы он был откровенен и предельно честен с вами. Я опишу принципы и на конкретных примерах покажу, как слушать человека, чтобы он поделился своим сокровенным знанием, а не просто что-то формально рассказал. Как спрашивать, чтобы получить правдивый ответ. Как отличить настоящий ответ от поверхностного и ложного.

Эта книга о выстраивании коммуникации с клиентом. Коммуникации глубинной, которая позволяет максимально узнать его, понять, чем он живет, услышать и увидеть мир клиента. Книга поможет понять представителям различных бизнесов, для кого они работают. Изначально я писал ее для тех, кто превратил глубинное интервью в свою профессию – для социологов, маркетологов, HR-специалистов. Но если брать шире, то эта книга для всех, кто работает с людьми: врачей, фитнес-инструкторов, парикмахеров, программистов – для тех, у кого есть какой-то клиент.

Последние 20 лет я изучал мнение людей с помощью глубинных интервью. И мне ни на секунду не надоело, не было скучно, я не потерял интерес к своему делу. Хотя многие мои ровесники давно выгорели на этой работе. Как мне это удается? Я человек, который любит новые темы. Я люблю учиться, познавать, искать решения, исследовать. А еще я люблю людей, общение мне приносит удовольствие. Я перепробовал много разных видов деятельности до консалтинга. Но на глубинных интервью сошлись все мои желания. Это оказалось идеальной работой.