ТОП-10 тем для МАК-консультантов. ТОП-100 техник по работе с МАК

Что же такое «запрос клиента»? Это то, что клиент ожидает получить в результате. Его проблема или сложность, которую необходимо сформулировать, как цель, и получить в итоге консультации как результат.

Прояснение запроса – это первый и самый важный шаг на пути к достижению цели клиента. Именно формулировка запроса влияет на то, к какому результату вы будете вести клиента, какие будете использовать техники и методы работы и даже будет влиять на ваше решение о работе с клиентом и решение клиента взаимодействовать именно с вами.

Первичный запрос в большинстве случаев НЕ является истинным. За ним прячется что-то недосказанное, так как клиент чаще всего сам не понимает всей глубины своей ситуации, что привело его в эту ситуацию и как дальше действовать в этой ситуации.

Поступивший первичный запрос необходимо освободить от эмоций. Иногда вместо запроса вы можете услышать жалобы: «ребенок плохо учится», «не могу найти достойную работу», «мало платят за мою работу», «что хочу – не знаю, что знаю – не хочу», «все надоело», «от всего устала».

Но жалоба – это еще не запрос. И тем не менее, с чувствами клиента придется тоже поработать, чтобы внести ясность в ситуацию и помочь сформулировать запрос в виде ожидаемого результата.

Какие еще бывают виды запросов?

Виды запросов

Для получения понятных ответов от МАК большое значение имеет и то, как сформулирован запрос. Глобально существует 2 типа запросов клиентов: конструктивные и неконструктивные.

Критерии определения запроса, как конструктивного:

Это запрос про себя (формулировка начинается с: «Я хочу…» и продолжение тоже про себя «чтобы я…», «чтобы у меня…», «чтобы мне…» и т. д.);

Клиент готов сам что-то делать для своего успеха (клиент пришел за решением и ищет его);

Клиент осознает свои чувства сейчас и знает, как они изменятся после достижения цели;

Запрос клиента про свои желания, про свою ответственность, про свои достижения, а не чьи-то (мужа, сына и т. д.);

Запрос должен быть достаточно смелый, но реалистичный.

Например, «хочу выйти замуж» – конструктивный запрос, а «хочу, чтобы он на мне женился» – нет.

«Хочу, чтобы сын учился на отлично» неконструктивный запрос, а «хочу гордиться своим сыном» – да, конструктивный.

Когда запрос клиента конструктивный, это задача, которая и решается усилиями самого клиента с помощью МАК. Кстати, в работе с МАК, вы сами тоже являетесь себе клиентом, и также проверяете свой запрос на конструктивность. Если запрос не является конструктивным, то его необходимо переформулировать. Или трансформировать. Что для этого необходимо сделать?

Как трансформировать запрос Клиента?

Чтобы трансформировать неконструктивный запрос клиента в конструктивный, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Вопросы, которые могут помочь клиентам яснее понятью, о чем они просят и то, насколько это может соответствовать действительности:

Вы когда-то уже пробовали что-то делать для реализации запроса? Что получалось? Что нет? Насколько вы продвинулись к своей цели? Расскажите подробнее, как это было.

Откуда вам известно, что эта цель достижима? Что она именно то, что вам сейчас нужно?

Случались ли раньше похожие ситуации? Как вы проживали их? Что чувствовали? Когда это было? Опишите чуть подробнее себя, людей, ситуацию и обстоятельства, кто что делал, как реагировал, чувствовал?

Как вы можете объяснить, почему до сих пор желаемое состояние/цель не наступает?

Какие перемены должны случиться, чтобы цель реализовалась?

Какие ваши ценности затронуты в этом запросе? Для чего вам это всё? Почему именно этим желанием вы решили удовлетворить реализацию этой ценности?

Почему вы полагаете, что только при этих обстоятельствах вы почувствуете удовлетворение? Почему сейчас вы рассматриваете только этот вариант?

Есть ли другие пути получения желаемого? Какие?

Не пугайтесь такому количеству вопросов. Совершенно не требуется задавать их все. Возможно, для прояснения истинной цели вам понадобится задать всего-навсего один единственный вопрос. И это поможет вам трансформировать жалобы клиента в конструктивный запрос. А значит, и провести консультацию качественно и с желаемым результатом для клиента.

В некоторых случаях будет также уместно предложить клиенту заполнить анкету. Анкета не должна быть большой, но в ней обязательно должны быть такие пункты, как:

Ф.И.О. Дата рождения, Краткое описание ситуации, что будет хорошим результатом этой ситуации, какие чувства испытывает сейчас? Какие чувства хочется испытывать, когда ситуация разрешится? Или аналогичные. Но это будет иметь значение скорее для профессиональных консультантов, имеющих свою постоянную практику, работающих с клиентами по договору, возможно, имеющими свои центры психологической помощи.

Банк вопросов

В МАК-консультировании, как и в коучинге, вам понадобится навык задавать вопросы. Вопросы понадобятся для того, чтобы помочь клиенту «читать» МАК, что иногда вызывает затруднения, особенно когда человек делает это впервые и не очень доверяет новому для себя инструменту.