Трафик и воронка. 20 шагов к продажам в интернете. Книга-практикум

Цель построения воронки – найти лучший способ выстраивания отношений с клиентами. Предложить пользователям такой маршрут, пройдя по которому они превратятся из потенциальных покупателей в реальных. Согласитесь, лучше, если этот путь будет выглядеть как прямая дорога к вам, а не как лабиринт?

Так как в России рынок развивался больше от отделов продаж, под «воронкой» теперь часто понимают набор статусов, в которых идет общение с клиентом. Например, вы первый раз позвонили клиенту, и он согласился рассмотреть предложение, которое вы ему пришлете. На этом этапе вы переложили контакт клиента из группы «Новые» в группу «Интерес». Потом вы отправили ему предложение, и он сказал: «Да, давайте организуем встречу с менеджером». Вы переложили его в группу «Встреча». И так далее, до тех пор, пока вы не закрыли сделку с клиентом.

Такая модель чаще всего используется в системах, которые предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами. Их называют CRM-системы, и о них мы тоже поговорим в этой книге. Чаще всего именно это программное обеспечение используют для автоматизации ступенчатой работы продавца с покупателем, и классический запрос от предпринимателей – «Мне нужна воронка в CRM».

Но воронка – это больше, чем просто взаимоотношения с клиентами по телефону. Воронка помогает вести клиента по всему маршруту. Ведь мы коммуницируем с клиентом и онлайн, и офлайн. Каждая точка контакта пользователя с нами: просмотр страницы, консультация специалиста, прочтение письма и так далее – это все части воронки.

Этапы воронки

Воронки нужны для того, чтобы поэтапно двигаться по пути клиента: заинтересовать пользователей нашим продуктом или услугой, вызвать их доверие, довести до покупки и сделать так, чтобы они вернулись к нам снова. Определяйте последовательность шагов и инструментов на пути клиента, предлагая ему на каждом этапе то, что будет ему нужно.

Путь клиента состоит из четырех основных этапов: знакомство, маленькая победа, основные продажи и этап суперценности. На каждом этапе – своя цель и свои продукты, которые уместно предложить. И для каждого этапа – свой тип воронки.

На первом этапе мы притягиваем широкую массу клиентов, которые пока еще не готовы что-то покупать у вас. Соответственно, в воронке здесь нужно использовать предложение с интересным крючком – недорогим или бесплатным продуктом. Это может быть товар-пробник или бесплатный урок. Дальше идет следующая воронка, направленная на продажу более дорогого товара – нашего основного продукта. В ней – предложения с большей ценностью и ценой.

Пройдя по одной воронке, клиент может попасть и на следующие наши воронки. Ведь он уже знаком с нами, с нашим товаром, ему не страшно покупать у нас, к тому же он получает и ценность (бесплатно), и то, за что заплатил. Получает удовлетворение, а значит, готов платить больше и больше. Внутри воронки удобно предлагать клиенту дополнительные товары, когда он заканчивает оформлять заказ. Как часть одной продуманной коммуникации, эти предложения сработают эффективнее. Например, если ваш основной товар – чехол для телефона, в дополнение вы можете рекомендовать зарядное устройство, стекло для телефона или же комплект чехлов.

Мы не заваливаем клиента, который только что зашел в наш магазин, всеми своими предложениями сразу в лоб. Ведь пока они ничего для него не значат. Воронка позволяет нам делать те предложения, которые в данный момент актуальны для данной аудитории.

Конечно, не каждый клиент сможет пройти весь путь. Будут те, кто удовлетворится малым, но кому-то захочется большего.

Почему без воронки не обойтись

Воронка помогает найти клиентов, вовлечь их и вести к покупке. На этом пути мы последовательно меняемся. Мы клиенту – ценные, полезные для него вещи. Он нам – вначале контакт, а потом деньги в обмен на наши товары и услуги. Тут, как и в любых отношениях, очень важна последовательность.

Пример, как можно вовлечь человека в свою воронку. Представьте мужчину, который зашел после работы в Одноклассники и в ленте, среди фотографий друзей и смешных постов, видит рекламу: «Я нашел способ смотреть кабельные каналы бесплатно». Ему это интересно, он кликает и попадает в блог радиолюбителя. В одной из статей действительно рассказывается, как можно не платить каждый месяц деньги операторам и смотреть разные каналы в лучшем качестве. Для этого нужно купить цифровой преобразователь – небольшую коробочку, которая подключается к телевизору. И в тексте есть ссылка на это устройство. Мужчина кликает на ссылку – видит товар, о котором шла речь, видит цену – всего 1000 рублей, изучает инструкцию, решает, что это отличное предложение, и оформляет заказ.