Тренинг профессиональных продаж

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

Начало продажи, или установление контакта

Если ваша цель, долговременное партнерство, стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой – не для вас. Ведь, как бы вы ни были искусны в обмане, скрыть свои негативные эмоции очень трудно.

«Почему? – спросите вы. – Для меня нет проблемы изобразить искренность!». Но вы упускаете из виду один маленький факт: люди неосознанно воспринимают чужие эмоции, особенно негативные. Все это происходит на подсознательном уровне. Поэтому оставьте весь негатив, идя на переговоры с клиентом, иначе он ни за что вам не поверит.

Ко всему прочему, скрытые намерения человека и его эмоциональное состояние проявляются в его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает ваш клиент. Контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?

Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам:

? визуальному;

? аудиальному;

? кинестетическому.

Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.

Аудиальная информация – это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это прежде всего речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.

Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.

Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:

? визуальная – 55 % – язык мимики и жестов;

? аудиальная – 38 % – интонация речи;

? вербальная – 7 % – смысловая, специальная информация.

Когда мы говорим, мы прежде всего думаем, что необходимо сказать. Но поразительно, что 93 % информации передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.

Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.

Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, то есть минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Вы можете даже не заметить, что ведете себя агрессивно, вызывающе или проявляете подавленность.

Задумайтесь над фактом: клиент, разговаривая с вами, на подсознательном уровне сопоставляет смысл ваших слов и невербальную информацию, полученную по визуальному и аудиальному каналу, и формирует свое представление о вашем истинном состоянии. Если информация противоречива, то у клиента появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие.

Именно по этим причинам установление контакта – это очень важно, и начало продажи может повлиять на весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности.

Если нет контакта, то практически наверняка не удастся полноценно осуществить этап прояснения потребностей клиента. Скорее всего, на ваши попытки задать любые вопросы (для прояснения – что именно вы можете предложить именно этому клиенту), вам ответят нечто типа: «Вы предлагайте, что у вас есть, а я решу – надо мне это или нет». Хорошо, если ассортимент предлагаемых вами товаров или услуг представлен не более чем пятью позициями, тогда «предложить что есть» действительно возможно, а если ваш прайс-лист содержит десятки, сотни и даже тысячи позиций?