Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Эра банковских отделений заканчивается. Так, например, большинство банков опасается обслуживать клиентов в отделениях, потому что отсутствует контрольная запись происходящего. Именно поэтому можно попасть в ловушку недобросовестных продаж, как в случае скандала с выплатой более 20 млрд фунтов стерлингов по программе страхования платежей[21] в Великобритании, особенно если сотрудник отделения банка – низкооплачиваемый операционист, а не высококвалифицированный консультант. Подобные разоблачения будут только множиться, так как личное общение протекает без регистрации, пригодной для последующего аудита. В этом смысле удаленное банковское обслуживание намного безопаснее, поскольку сохраняется контрольная запись телефонного разговора с клиентом и запись его перемещений по сайту. Если добавить к этому, что у вас есть возможность понравиться клиенту, предоставив ему удаленный опыт обслуживания, то станет понятно, почему общественная поддержка банков, работающих удаленно, таких как USAA и FirstDirect, значительно выше, чем банков с отделениями.

Из-за быстрого перехода банков на систему непрерывного дистанционного обслуживания клиентов банковские отделения теряют свою значимость, и клиенты «голосуют» ногами, больше не появляясь в них. Тенденция убедительно продемонстрирована в презентации Эрика Макора, руководителя отдела развития каналов обслуживания нидерландского розничного банка ABN AMRO, на конференции Европейской ассоциации финансового менеджмента[22] в Брюсселе в июне 2013 года[23].

Изменения в динамике использования каналов обслуживания этого банка ясно показывают, что доминирующим способом взаимодействия с клиентами стал мобильный банкинг. ABN AMRO ежедневно получает от клиентов более миллиона запросов через мобильные устройства, что соответствует трем из каждых пяти обращений клиентов и намного опережает по активности обслуживание по телефону и через интернет.

Эту статистику подтверждают и другие банки. К примеру, банку Barclays потребовалось 13 лет, чтобы заполучить 2 миллиона пользователей интернет-банкинга; такое же количество мобильных пользователей зафиксировано за два месяца. Банк Société Générale за десять лет вышел на 20 миллионов обращений в месяц через интернет-банк и всего за 18 месяцев – на то же количество через мобильные сервисы.

Ввиду столь быстрого перехода клиентов от физического взаимодействия к цифровому неудивительно, что количество отделений снижается; впрочем, это также зависит от региона. Например, в Нидерландах за последнее десятилетие закрылись более половины всех банковских отделений. Подобные показатели характерны и для других развитых экономик. Например, Danske Bank отмечал в презентации 2011 года, что число транзакций через операционистов в период с 2009 по 2011 годы сократилось на 32 %, в то время как мобильные операции возросли[24].

К этому можно добавить, что банки Дании вместе со своими скандинавскими соседями начали использовать электронные удостоверения для того, чтобы отказаться от заполнения бумаг при оформлении нового клиента. Процедура открытия нового счета значительно затруднена вследствие законодательного требования «Знай своего клиента» (KYC)[25]. Согласно KYC, клиенты, открывающие счет в банке, должны удостоверить свою личность, представив документы – паспорт или водительское удостоверение, а также подтвердить адрес проживания, предъявив официальные письма, например счет за коммунальные услуги, отправленные на этот адрес. В противоположность этому, электронные удостоверения позволяют идентифицировать клиентов без подобных бумажных документов, и скорее всего именно этот способ будут использовать банки для удовлетворения требованиям KYC. Скандинавские банки первыми начали применять электронные удостоверения по двум причинам. Во-первых, банки и правительства работали совместно, чтобы обеспечить такую возможность; во-вторых, интернет-банкинг в регионе стал доминирующим за последнее десятилетие. Так, 80 % населения Дании использует интернет-банкинг, что вдвое больше средних показателей по Европейскому союзу, поэтому государственные и финансовые структуры начали совместно разрабатывать процедуры электронного удостоверения личности. Единожды созданное электронное удостоверение[26] позволяет открывать новые счета без посещения отделений.

Использование в скандинавских странах и банками, и государством программы электронной идентификации достойно восхищения, так как в этом случае оказываются согласованными и стандартизованными социальное и медицинское обслуживание, пособия, банковское обслуживание. Мечта для всех!

В рамках этой мечты Danske Bank в период с 2009 по 2011 годы уже закрыл каждое десятое свое отделение (11 %), и эта цифра продолжает расти. Еще более примечательно, как интернет-банкинг влияет на колл-центры: количество звонков в контакт-центр банка снизилось на 14 % за этот же период. И все потому, что проверку баланса и платеж можно легко осуществить в мобильном приложении. Зачем звонить в банк?