Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

• Игровой характер транзакционного сервиса поощряет осознанный подход к тратам и сбережениям.

Банк уже завоевал несколько наград за инновации, что неудивительно, поскольку это первое мобильное банковское социальное решение, которое близко подошло к образу розничного банка, соответствующего современным реалиям.

Цифровые банки здесь и сейчас

Цифровой банк уже есть, и такие банки, как mBank, FIDOR, Moven, Simple, Jibun, eBank, ICICI Bank и Deniz Bank, тому подтверждение. Каждый из них предлагает разные версии новых моделей обслуживания для клиентов XXI века.

Все эти банки понимают, что их конкурентным преимуществом является не цифровой канал обслуживания, а само цифровое обслуживание. Они все сфокусированы вокруг смысла существования клиента и предоставляют персонализированное цифровое финансовое обслуживание в те моменты, когда оно актуально. Этой цели банки пытаются достичь с помощью дополненного обслуживания, используя интернет вещей.

Это коренное изменение, которого требует цифровой банк от традиционных банков. И хотя многие из них работают над этим, они жестко связаны унаследованными системами, структурами и мышлением. Всё это необходимо менять, если они хотят быть конкурентоспособными в этом цифровом мире.

Строим отношения, оказывая услуги посредством электронных каналов

Одна из ключевых особенностей цифрового банка заключается в том, что он должен быть банком «с человеческим лицом». То, что банк является цифровым, совсем не означает, что он автоматизирован и роботизирован. Как раз наоборот. Цифровой банк должен быть более человечным, чем банк с отделениями, он должен проявлять тонкое интуитивное понимание клиента. Чтобы достичь этого, нужно действительно чувствовать своего клиента и знать особенности человеческого взаимодействия с технологиями. Это и есть секрет, как сделать применение технологий в цифровом банке XXI века более конкурентоспособным, чем в банке, который просто добавил технологии в качестве дополнения к обслуживанию в отделении.

Финансовое сопровождение клиента следует осуществлять, имея с клиентом тесную взаимосвязь через дистанционные каналы обслуживания. Банки должны знать контекст своего клиента, а не просто знать своего клиента (KYC). Для этого необходимо учитывать геолокационные данные и данные о потребностях, желаниях и проблемах клиента.

Цифровой банк привлекает клиентов, предоставляя доступ к своей системе предпочтительным для клиентов способом. Потенциальные клиенты, например, могут получить доступ к банковской системе, используя свои учетные данные Facebook, Twitter или LinkedIn; тогда открытие счета займет меньше дня, а для идентификации могут быть использованы KYC-данные клиента из его нынешнего банка. Учитывая, что пользовательский интерфейс сменил клавиатуру на сенсорный экран, банкам также следует позаботиться о том, чтобы можно было при пользовании их онлайн-сервисами перейти от кликов к прокрутке. Это ключевой момент в эпоху планшетов: пользователи не кликают – они пролистывают и перемещают.

Использование мобильных планшетов сделало интернет-банкинг более концентрированным. Например, важно поместить на видном месте всех мобильных и веб-страниц контактный номер телефона, если вы хотите, чтобы клиент позвонил и пообщался с вами, а не только прикасался к экрану. В конце концов если вы намерены подтолкнуть клиента к общению, что может быть лучше, чем предоставить ему возможность позвонить вам в одно касание прямо из мобильного приложения?

Всё это нюансы общего подхода к разработке цифрового банка с точки зрения интересов клиента и его предпочтений в способах взаимодействия с банком.

Для того чтобы увидеть более широкую картину, полезно проследить, как мобильность внедрялась в банковский бизнес. Можно выделить пять этапов.

• Первый этап стимулировал клиентов использовать мобильные приложения для поиска информации.

• Второй этап позволял проводить операции.

• Третий этап обеспечивал взаимодействие с финансовым провайдером через удаленные сервисы.

• Четвертый этап (на котором мы находимся сегодня) позволяет любому человеку со смартфоном управлять всем на ходу в формате 24/7/365.

• Пятый этап в ближайшем будущем откроет возможность уже самим объектам взаимодействовать с вами посредством интернета вещей.

На последнем, пятом этапе вам не нужно будет искать что-то – это что-то само найдет вас в сети. Это означает, что клиентам больше не нужно будет обращаться к цифровому банку, банк сам предложит свои услуги в момент, когда они будут актуальны для клиента.