Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

В детстве мама всё время мне повторяла: «Эрика, не сутулься!» Я очень старалась, но сутулиться мне было гораздо комфортнее, чем стоять прямо. Не могу сказать, что дело было в моей маме – учителя тоже ругали меня за плохую осанку. Но навсегда я распрямила спину лишь тогда, когда получила свою первую работу. «Осанка сигнализирует об уровне уверенности в себе, – сказал мне один из моих наставников. – Сутулясь, ты производишь впечатление недостаточно компетентного человека». Я всегда связывала осанку с собственной ленью (думала, что мне просто лень стоять прямо), но теперь я поняла: совершенно не важно, как к своей осанке отношусь я. Важно, какие выводы в отношении нее делают другие люди.

Вспомните последний раз, когда вы были на собрании. Кто был во главе стола? Кто на несколько минут опоздал? Кто особенно настаивал на том, чтобы сидеть рядом с кем-то еще? Чей стул был небрежно отодвинут от стола? Кто всё собрание просматривал сообщения в телефоне? Эти и другие сигналы и подсказки косвенным образом указывают на уровень уверенности в себе, влияния и власти на рабочем месте.

А теперь скажите: можно ли заметить аналогичные сигналы и подсказки во время звонка в режиме конференцсвязи, видеоконференции, в групповом чате или обсуждении в Slack? Переписка в мессенджерах и по электронной почте во время конференцсвязи заняли место отвлекающего шушуканья во время обычных собраний. Стратегия рассадки по местам реализуется теперь через опции «Кому», «Копия» и «Скрытая копия», а также через то, какое место в списке занимает ваше имя (Первое в списке? Последнее? Или где-то в серединке, затерялось среди множества других?). В общении офлайн огромную роль играет прямой зрительный контакт. А в наше время электронное письмо, написанное в сдержанном тоне, четким шрифтом и с точкой на конце последнего предложения, способно повергнуть в ужас получателя, находящегося за тысячу миль. Если при личной встрече мы выражаем энтузиазм, кивая головой и улыбаясь, то теперь этот энтузиазм проявляется в виде восклицательных знаков, смайликов и быстроты реагирования. Раньше показателем того, как прошла встреча, было приветствие, прощание, рукопожатие. Сейчас, читая приветственные и заключительные фразы в электронном письме после той же встречи, можно лишь догадываться о том, как она прошла.

Может быть, цифровому языку тела и свойственна явная неофициальность, но неофициальность не должна превращаться в небрежность. В любом общении имеет значение каждое слово и каждый невербальный сигнал, и тем более в эпоху, когда у нас уже нет возможности судить по громкости и интонации высказывания и когда мы лишены зрительного контакта.

В этой главе мы поговорим о том, как привычные для межличностного общения невербальные сигналы превращаются на экранах наших устройств в слова, знаки пунктуации, время отклика и выбор канала связи. Мы также рассмотрим, как получатель может истолковать одни и те же ваши слова бессчетным количеством способов и как разобраться с этими словами до того, как вы нажмете на кнопку «Отправить».

Вот важнейшие сигналы цифрового языка тела, которые мы отправляем своим собеседникам каждый день, и вот чему они соответствуют в реальной жизни:

• Уровень приоритетности = выбор канала общения

• Выражение эмоций = знаки препинания и графика

• Уважительное отношение = тайминг

• Приглашение включиться в обсуждение = опции «Кому», «Копия», «Скрытая копия», «Ответить всем»

• Имидж = электронная личность

Выбор канала общения – новый эквивалент уровня приоритетности

Выбор того, какое средство связи лучше использовать – электронную почту, Slack, телефонный звонок или СМС, – крайне важен и зависит от ситуации. Во-первых, нужно решить, насколько приоритетно или срочно ваше послание. Во-вторых, кто является вашим собеседником? Допустим, вы хотите сообщить своей коллеге о небольшой опечатке в ее презентации. Что лучше выбрать – электронную почту, Slack, телефон или эсэмэску? А что если это не просто коллега, а ваш начальник?

Каждый из этих каналов общения эффективен, однако с каждым из них связан целый ряд скрытых смыслов и подтекстов. Умение разобраться в этом беспорядочном клубке скрытых смыслов – один из явных показателей умения уверенно работать в цифровой среде и в конечном счете профессионализма.

Возьмем пример: Адриэль недавно была назначена исполнительным директором крупной организации, и ей нужна была информация об одном непростом клиенте. Она отправила Брайану, менеджеру по работе с клиентами, приглашение через календарь на встречу, назначенную на раннее утро следующего дня. Выглядело оно вот так:

8:00–9:00 пятница

От кого: adriel@doe.com

Кому: brian@doe.com

Новая встреча: (без темы)