Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Как уже сказала, я выступала в качестве основного докладчика и консультировала клиентов по всему миру, обучая их более эффективному сотрудничеству. В числе вопросов, которые мне задавали наиболее часто, были следующие. Как внедрять инновации быстрее и эффективнее, используя навыки сотрудников, свободно владеющих цифровыми технологиями, и при этом задействовать в процессе тех, кто обладает большим опытом, но упорно отказывается осваивать технологические новинки? И как заставить эти две группы по-настоящему сотрудничать друг с другом? Все больше и больше моих клиентов всех возрастов говорили, что испытывают страх, беспокойство, даже паранойю по поводу общения на рабочем месте. Руководители делали то же, что они делали всегда, например обращались к своим коллегам и сотрудникам со словами поддержки и доверия, однако всё чаще и чаще получалось так, что эти слова неправильно понимали или вообще пропускали мимо ушей. И ведь нельзя сказать, что эти руководители были тупицами или не обладали навыками общения, а многие из них и вовсе были знакомы с передовыми методами построения крепкой корпоративной культуры.

Я начала более углубленно изучать то, что говорили мои клиенты, и у меня создавалось ощущение, что недовольство неизменно связано с неправильной интерпретацией информации, которую передают друг другу коллеги. Сообщение, которое казалось отправителю дружественным и совершенно понятным, может быть воспринято получателем как сердитое или обиженное, в результате чего можно получить снижение уровня заинтересованности и новаторства и даже потерять лучших работников.

Отличной иллюстрацией этой проблемы может послужить моя встреча с одним из клиентов, топ-менеджером Johnson & Johnson – назовем ее Келси, – которая получила жесткие отзывы от своих коллег из-за неумения поддерживать в коллективе дисциплину. Давая оценку эффективности работы Келси, ее начальник отметил, что у нее «недостаточные навыки эмпатии». Когда мы с Келси впервые встретились и начали разговаривать, я внимательно наблюдала за ней, стараясь не упустить из виду типичные признаки плохо развитой эмпатии: неспособность понимать потребности собеседника, недостаточное умение читать и использовать язык тела, неумение слушать собеседника, неспособность задавать адекватные вопросы. Я была сбита с толку. Мне казалось, что у Келси способность к эмпатии просто фантастическая. Общаясь с ней, я чувствовала себя непринужденно, ее язык тела сигнализировал об уважении и понимании, и она слушала внимательно и вдумчиво. В чем же дело?

Дело в том, что проблема была не столько в Келси, сколько в специфике современного высокотехнологичного рабочего места. Келси, как и почти все, кого я консультировала, не понимала, что значит эмпатия в мире, где цифровое общение совершенно лишило значения некогда ясные сигналы, подсказки и нормы общения. Какой тон голоса, какие жесты? Всё это уже не имело значения. Цифровой мир требовал нового языка тела. Проблема заключалась в том, что никто не мог прийти к единому мнению о том, что такой язык тела вообще собой представляет.

Например, Келси считала, что делает всем одолжение, формулируя свои электронные письма максимально кратко. А вот ее коллегам они казались холодными и двусмысленными. Келси отправляла приглашения на события из своего календаря в последнюю минуту без каких-либо объяснений, из-за чего ее коллеги по команде чувствовали неуважение, как будто расписание Келси имело большее значение, чем их собственное расписание. Во время презентаций, посвященных стратегии компании, Келси постоянно смотрела в свой телефон, от чего у других было ощущение, что она не слушает.

Получается, что цифровой язык тела Келси был просто ужасен. Он сводил на нет ту физически ощутимую ясность, которая появляется, когда коллеги по работе (да и люди вообще) чувствуют связь друг с другом благодаря невербальным сигналам.

Я поняла, что привычные нам представления о том, что такое язык тела, необходимо пересмотреть с учетом современного рабочего места. Мы все сейчас стали «иммигрантами»: мы изучаем новую культуру и язык, только на этот раз всё происходит в цифровом пространстве. Быть хорошим руководителем сегодня означает не только замечать сигналы и подсказки в поведении других людей, но и овладеть этим новым «языком» – цифровым языком тела, которого двадцать лет назад не существовало вовсе и на котором большинство людей сегодня «говорят» так же плохо, как я в детстве говорила на хинди.