Цифровой журнал «Компьютерра» № 28

- А что, что-то изменилось? Пипл по-прежнему хавает, что дают. Возьмём хостеров. Вот есть «Инфобокс», у которого — чуть ли не единственного на рынке Северо-Запада — нормальная служба техподдержки. У них есть фидбек, они отвечают максимум через час.

- Вот видите, значит, вам все-таки Service Desk нужен.

- Он нужен, но дело-то в «голове»... можно внедрить что хочешь. Но я скажу так: все остальные участники рынка по Северо-Западу вряд ли живут хуже, чем «Инфобокс». Люди пока не осознают. И тут — вы.

- Ну во-первых, когда что-то происходит, оно происходит не само — это делает кто-то. И если это не первая, вторая, третья компания, то в конце концов порядок наведут западные компании. Нужны примеры? Пожалуйста: МТС подписала договор с Nokia Siemens на поддержку, насколько я помню, базовых станций. То есть базовые станции — серьёзная часть оборудования, причём не просто поддержка оборудования или человеческий фактор по поддержке оборудования (это не размещение в холодильнике серверной стойки, это человеческий труд по обеспечению работоспособности) — делает западная компания.

Поэтому пока все те чего-то ждут, серьёзные договоры достаются не им. Они могут продолжать ждать дальше. У нас также маленькие магазинчики долго по нашей стране пытались открываться и ждали, пока им на смену не пришли западные сети магазинов розничной торговли.

- Но их просто «выдавили».

- Но и осталась пятерка-десятка маленьких, которые начали работать по-другому. С хостерами произойдет абсолютно то же самое, если брать пример хостинга. Поэтому мы, извините, появляемся здесь просто как первое «зеркало», которое показывает оборотную сторону бизнеса — что происходит. И второе — мы все эти годы давали возможности этому. Третье — сейчас стали возникать механизмы контроля, когда заказчик может контролировать не просто качество услуг (отвечают или не отвечают на звонок), а тот самый внутренний процесс, который вы назвали «мозгами», «головой».

- Каким образом?

- Есть стандарты аудиторской деятельности. Если кратко говорить, то это, конечно, контроль учёта по процессам. Процессы декомпозируются на виды деятельности. Эти виды деятельности можно контролировать. Если мы приходим — и нам заказчик поручает проконтролировать, например, трех выбранных им провайдеров из короткого списка, то у нас есть вопросы, задав которые, мы получаем картину зрелости процесса. Но это ещё полдела, потому что ни одному руководителю не хочется слушать о зрелости процессов.

А второе — из картины зрелости процессов мы делаем картину рисков, связанных с использованием конкретного провайдера. А это уже категория любого бизнес-руководителя. То есть мы можем предсказать качество. И предсказать на основании международных стандартов, на основании признанных технологий под названием аудит процессов или, другими словами, аудит деятельности. Поэтому на самом деле всё предсказуемо, и в мире на самом деле при заключении договоров действует принцип «мы выбираем — нас выбирают». Не только аутсорсер смотрит, что происходит у поставщика и делает дью дилидженс, но и поставщик, заказчик, потребитель делает дью дилидженс.

А у нас пока другая картина. Как есть вот курица и яйцо (и вопрос, что было первым) — а у нас нет ничего. У нас нет ни поставщиков услуг, ни навыков заказчика спросить с поставщиков услуг. У нас ни курицы, ни яйца, и неизвестно, что появится первым.

- А вы есть, тем не менее. Это какой-то парадокс.

- Вот мы свой скромный вклад можем внести. Не знаю насчёт курицы или яйца, но первыми появятся требования заказчика о соответствии. Они у заказчика занимают немного по времени и по деньгам, а вот от провайдера они потребуют усилий по созданию соответствия. Но и провайдер получит обязательства заказчика: если он соответствует, то заказчик с ним заключит контракт. Поэтому инвестиции провайдера в создание своих внутренних отлаженных технологических процессов подтверждены спросом. И цепочка «ни курицы, ни яйца» разрывается.

- Если брать срез ваших клиентов, у вас, наверное, в основном банки — судя по вашей логике.