Турбодвигатель продаж

Другой вариант онлайн-продаж, когда общение начинается с электронной почты. Здесь обязательно нужно спросить телефон клиента, чтобы можно было позвонить. Живое общение в разы повышает вероятность сделки. Ведь в переписке человек может не задать все интересующие его вопросы и остаться неудовлетворенным. В живом общении проще все объяснить, рассказать и завоевать доверие. Очень часто покупки не совершаются только из-за того, что общение происходит письменно.

Мы рассмотрели ситуацию, когда клиент отказывается от консультации, однако в последнее время я все чаще сталкиваюсь с тем, что не покупатель бежит от продавца, а продавец делает вид, что не замечает клиента. Приведу свой личный пример. Как-то с ребенком ходили покупать лыжи. Помимо самих лыж, нам нужно было купить ботинки, крепления, палки. И каждый раз нам приходилось искать продавца, чтобы он нас проконсультировал по каждому пункту, потому что тот постоянно убегал, хотя других клиентов у него в это время не было.

Так вот, это недопустимая ситуация. Если к вам обращаются за консультацией, то помимо того, что ее нужно провести и уделять внимание клиенту, необходимо также представиться самому (дать свою визитную карточку, оставить телефон, почту, скайп, попросить записать) и только после этого попросить представиться клиента.

Что влияет на первое впечатление?

• Ваш внешний вид (одежда, опрятность).

• Ваша поза и движение. Я, например, даже при проведении вебинаров предпочитаю, чтобы не просто был слышен голос, но и самого было видно.

• Выражение лица, улыбка.

• Что и как вы говорите.

• Ваш голос, тембр и темп речи. Это все выдает либо волнение, либо неуверенность, либо еще какие-то эмоции.

• Участие и заинтересованность.

Для чего нам нужен первый контакт?

Первый контакт, если он грамотно установлен, позволит продолжить взаимодействие с клиентом, покупатель начнет доверять.

Грамотное проведение первого контакта создает возможность продажи. Если первый контакт построен безграмотно, если продавец не заинтересован в установлении контакта, то, как правило, получается печальная ситуация: клиент заходит, спрашивает, сколько стоит, и уходит.

Цель первого контакта – завоевание доверия клиента.

Доверие клиента – основной капитал

В фильме «Кейт и Лео» главный герой произносит такую фразу: «Когда достойный человек рискует оказаться замешанным в недостойном деле, он отказывается».

Почему он так сказал? Потому что доверие клиента – это основной капитал. Даже во времена, когда не было Интернета, не было соцсетей, когда для того, чтобы узнать что-то о человеке, нужно было куда-то ехать, выспрашивать, уже тогда люди дорожили своей репутацией сильнее, чем сейчас. Странно, что сегодня этого не понимают.

Завоевав доверие клиента, вы получаете не только хорошее отношение, сегодняшнюю сиюминутную покупку, но и следующие преимущества:

• вы экономите время на согласованиях, на выходы на другие продажи;

• вас слушают, вам помогают;

• вы получаете гарантированный бизнес на будущее, к вам приходят, к вам обращаются и т. д.

Как вызвать доверие клиента?

• Проявите сочувствие клиенту, то есть сопереживание, сопричастность.

• Ответьте на все вопросы без утайки, как есть. Обозначьте все возможные последствия.

• Проявляйте компетентность и вежливость. Даже если клиент говорит, что у него десять рублей в кармане, все равно нужно быть профессионалом: думать, как профессионал, говорить, как профессионал, действовать, как профессионал. Не начинать смеяться, меряться крутизной. Это недопустимо.

• Сделайте предложение, презентацию, обоснуйте предложение.

• Продемонстрируйте выгоды для клиента. Но не забывайте, что демонстрировать выгоды можно только после выявления потребностей. Как выявлять потребности, мы поговорим позже.

В результате всех этих действий вы получаете радостных клиентов, которые готовы продолжать с вами разговор.

Важнейшие навыки продавца

Для того чтобы уметь грамотно все это делать, чтобы любые кризисы обошли вас стороной, необходимо развивать в себе важнейшие навыки продавца:

• Навыки коммуникации.

• Преданность и лояльность к делу. Это значит, что продавец в ответ на вопросы клиента должен продвигать свой товар, а не отправлять к конкуренту. Это недопустимо, хотя встречается.

• Опрятный внешний вид. Внешний вид всегда играет роль за исключением тех случаев, когда клиент вас не видит. В этом случае вы должны думать не о себе, не о том, как выглядит продавец, а о том, как выглядит курьер, которого вы посылаете, если вы продаете реальный продукт, или о том, как выглядит человек, который оказывает услугу. Это тоже очень важно.

• Ориентация на развитие. Если человек не ориентирован на развитие, от него трудно добиться лояльности и преданности.

• Самоорганизованность и рационализм.

• Активность и предприимчивость.