Туризм. Введение в туризм

– Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

– Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

– Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

– Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

– Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

– Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

– Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Контрольные вопросы

1. Что такое культура сервиса?

2. Что такое профессиональная этика работников сервиса?

3. Назовите основные компоненты поведения работника контактной сферы.

4. В каких умениях проявляется культура общения работника контактной зоны с клиентом?

5. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности?

6. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

7. Перечислите недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой в практике сервисного обслуживания.

8. Сопоставьте социально-культурную сферу (СКС) с социальной сферой.

9. Охарактеризуйте сферу культурной деятельности.

10. Расскажите кратко о требованиях профессиональной этики работников обслуживания, зафиксированных в специальном документе (кодексе).

Глава 5 Психологические аспекты сервисной деятельности

§ 5.1. Психология процесса обслуживания

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса (ателье, мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется на предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представления об услуге (изделии) с «представлением обладания» им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и от степени расхождения его с представлением обладания.

Третий этап – совершение заказа или отказ от него.