Туризм. Введение в туризм

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

§ 5.5. Единство этики и психологии в сервисной деятельности

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях:

– прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

– мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.

Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Частично этот вопрос уже затрагивался в предыдущих разделах. Здесь нас будут интересовать те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказания влияния на субъект коммуникации.

Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).