Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить

Политические лидеры тоже не являются образцовыми слушателями. Для этого стоит лишь увидеть спектакль под названием «Слушания в Конгрессе», которые на самом деле являются не слушаниями, а возможностью для конгрессменов и представителей штатов читать моральные проповеди, увещевать, стыдить, унижать и в целом прерывать на полуслове любого, кому не повезет предстать перед ними. Самым распространенным элементом стенографических записей слушаний в Конгрессе является вставка «ШУМ В ЗАЛЕ», набранная заглавными буквами и указывающая на то, что все стараются перекричать друг друга и стенографист (или аппарат), записывающий ход дебатов, не может уловить смысл сказанного.

Сходным образом еженедельный отчет британского премьер-министра перед парламентом под названием «Вопросы к премьеру» рассматривается не как парламентские слушания, а, скорее, как представление театра Кабуки[6]. Самореклама и рисовка достигли такой крайности, что многие парламентарии не приходят на заседания. Спикер Палаты общин Великобритании Джон Беркоу сказал корреспонденту BBC: «Думаю, это целая проблема. Многие закаленные парламентарии, которые не являются стыдливыми мимозами и хрупкими лилиями, говорят мне: «Все настолько плохо, что я не собираюсь принимать участие в этом фарсе. Меня воротит от этого» [22].

Фактор хвастовства и безудержного трепа частично объясняет непрерывные политические дрязги и раздоры в США и за рубежом. Люди чувствуют себя все более оторванными от власть предержащих, которые не слышат их. Эти чувства выглядят оправданными, поскольку политические лидеры и ведущие СМИ были ошеломлены недовольством, со всей очевидностью проявленным в результатах выборов. Особенно после победы президента Дональда Дж. Трампа в 2016 году и британского голосования за выход из Евросоюза в том же году. Избиратели взорвали электоральную бомбу, чтобы привлечь внимание своих лидеров. Лишь немногие могли предвидеть такой исход.

Голосование оказалось плохой заменой умению слушать обычных людей, пониманию обстоятельств их повседневной жизни и ценностей, которые стоят за их решениями. Если бы политические прогнозисты более тщательно, критично и беспристрастно прислушивались к общественному мнению, то результаты выборов не стали бы таким сюрпризом. Данные, полученные из нерепрезентативных выборок (т. е. от людей, которые честно отвечали на вопросы по телефону), вводили опрашивающих в заблуждение. Точно так же обстояли дела с освещением в СМИ, которые в основном полагались на социальные сети для оценки общественного мнения.

Тем не менее активность социальных сетей и опросы до сих пор служат критериями оценки того, что думают «реальные люди». С учетом легкости и видимости широкого охвата теперь среди газетных и телевизионных журналистов и комментаторов принято цитировать Twitter и Facebook, вместо того чтобы вести полевую работу и узнавать мнения людей из их собственных уст в личном общении. Обзор трендов в социальных сетях или проведение онлайн-опросов рассматриваются как эффективные и информативные инструменты и теперь являются аналогом умения слушать людей среди представителей прессы, политиков, лоббистов, активистов и бизнесменов.

Однако весьма сомнительно, что активность социальных сетей отражает настроение общества в целом. Неоднократные исследования показывают, что фальшивые аккаунты и боты [23] составляют значительную часть контента. По самым осторожным оценкам, от 15 до 60% страниц в социальных сетях не принадлежат реальным людям [24]. Одно исследование продемонстрировало, что 20% твитов, связанных с выборами в США в 2016 году, исходило от ботов [25]. Проверка аккаунтов в Twitter музыкальных знаменитостей [26], включая Тейлор Свифт, Рианну, Джастина Бибера и Кэти Перри, показала, что большинство из десятков миллионов их подписчиков являются ботами.

Наверное, еще более распространенными в интернете являются луркеры[7]. Так называют людей, которые заводят аккаунты в социальных сетях, чтобы посмотреть, о чем пишут другие пользователи, но очень редко сами оставляют комментарии, если вообще это делают. Правило интернет-культуры «90-9-1» [27] гласит, что 90% пользователей конкретной онлайн-платформы (социальные сети, блоги, Википедия, новостные сайты и т. д.) только наблюдают, но ни в чем не принимают участия. 9% время от времени размещают комментарии или участвуют в обсуждениях, а 1% создают большую часть контента. Хотя количество активных пользователей может варьироваться в зависимости от платформы или от особенно громких новостей в СМИ, подавляющее большинство остается безмолвным [28].