Ты – суперличность. Остальных – к черту!

Предлагаю несколько универсальных рецептов для раскрутки вашего дела, применимых в вашей сфере.

PR на службе продаж – рецепт для удержания «стареньких» клиентов

PR не может и не должен способствовать прямому повышению продаж. Однако «покреативить» в этом направлении можно.

Для начала надо определить целевые аудитории. Ими будут постоянные и новые клиенты. Начнем с постоянных, «стареньких», ведь «старый друг лучше новых двух».

Старых клиентов, особенно быстрорастущие фирмы («банды» – в терминологии книги «Суперфирма»), забывают чаще всего. И понимание нужности и прибыльности «старичков» приходит тогда, когда они вообще «протухли» или, не дай Бог, «похоронены». Поэтому с важности понимания этого и способов заботы именно о старых, постоянных клиентах, ранее заказывавших у вас товары и услуги, я и хотел бы начать.

Способ первый. «На первый взгляд – обычный опрос…»

Самый простой способ узнать проблемы клиентов – опрос. Обычный такой опрос на тему показателей качества предоставляемых услуг, профессионализма менеджеров, быстроты в оформлении документов и тому подобного. Опрос клиентов должен быть недолгим, приветливым и уважительным (даже несмотря на то, что клиент очень давний). Все-таки это больше нужно вам. Как завершить опрос с максимальной пользой для себя? Опытным путем был выявлен один вопрос, который может привязать к вам клиента навеки. По крайней мере, на следующий заказ точно. Вопрос очень простой и наивный: «Какое общее впечатление сложилось у вас о нашей компании?» В 90 % случаев вы услышите в ответ: «Спасибо, хорошее. Мы обязательно обратимся к вам еще!» Не то чтобы вы хотели именно это услышать, вы же проводите опрос с целью выявления качества предоставляемых услуг, но все же…

ЗАПОМНИТЕ!

Все шероховатости, упомянутые клиентом в опросе, надо фиксировать и решать. Ведь если нет реальных дел, не спасет PR-отдел.

Способ второй. «А знаете ли вы, что?..»

Еще одним плодотворным способом работы со старыми клиентами является организация и проведение рассылок с новостями компании и всевозможными, но, главное, тематическими «интересностями» (например, не стоит «грузить» клиентов финансовой компании новостями кулинарии).

«Новости компании» нужно создавать. Как это делается – тема отдельного разговора PR-специалистов. Но новости должны быть, и клиенты должны их знать.

Техническая сторона проведения рассылок по электронной почте ограничивается оптимальными трудозатратами (не целый день), в большинстве случаев возможностями почтовых программ «The Bat» и «Microsoft Outlook», а также ограничениями отправки исходящих сообщений в почте «Яндекса» и «Гугла» (не более двухсот). Поэтому для рассылок лучше использовать специально предназначенные для этого сервисы:

Subscribe.ru

Content.mail.ru

Ymlp90.com (www.yourmailinglistprovider.com)

и многие другие.

Учтите при этом следующие важные моменты:

– идеальный вариант – это именная рассылка, когда к респонденту обращаются «Уважаемый Имярек»; в больших компаниях это потребует временных затрат, но результат того стоит;

– даже если старый клиент, по-вашему мнению, лоялен к компании на сто процентов, в заключение письма лишней не будет фраза: «Если вы хотите отказаться от рассылки, то так нам и скажите…»;

– перед отправкой письма всегда включайте опцию «уведомление о прочтении»; также можно поставить галочку рядом с «пометить сообщение как срочное» – ни отправителя, ни получателя это ни к чему не обязывает.

Рассылку эффективнее всего проводить в один день. Это позволит увидеть реальные результаты, такие как: повышение объема продаж, вскрытие давно забытых вопросов и др. Как правило, они видны, если рассылка проведена по ста и более клиентам. По статистике, если рассылка удалась – была целевой и интересной, каждый пятый респондент на нее реагирует.

Способ третий. «Главные праздники жизни»

Все знают, какие два праздника человек любит больше всех на свете – это Новый год и собственный день рождения. Ваши клиенты – все без исключения – живые люди. Думаю, особой сложности не вызовет поздравить в рабочем режиме человека с одним из этих двух праздников. Кроме того, желательно знать, когда отмечаются профессиональные праздники ваших клиентов. Например, День нефтяника (первое воскресенье сентября), День металлурга (третье воскресенье июля), День строителя (второе воскресенье августа) и т. д.

Техническая сторона поздравлений такова: