Uber. Инсайдерская история мирового господства

Действительно, хотя Каланик и избегает распространяться о своих источниках вдохновения, болезненное заострение внимания на «закруглённостях» логотипа — это именно то, что делал Стив Джобс в Apple. И его почитают за это. Каланик никогда не встречался с Джобсом, но любой житель Кремниевой долины отлично знает о том, как Джобс не унимался до тех пор, пока не было твёрдой уверенности, что каждый символ, каждая малейшая мелочь не будут доведены до предела. CEO компании Apple был мастером когнитивного диссонанса: он сумел заставить своих клиентов закрыть глаза на дефекты (которые, кстати, зачастую можно легко устранить) его продуктов и неблагоприятные условия работы тех, кто их создавал. То же и с Джеффом Безосом из Amazon — он невозбранно говорит, что ему только вздумается, обо всех подряд: о поставщиках, о своих сотрудниках, о службе доставки, о других магазинах, — всё потому, что он предоставляет своим клиентам самые выгодные предложения.

Пока что Каланику не удалось ни создать «поле искажения реальности», которое создал Джобс, ни убедить львиную долю пассажиров и водителей Uber закрыть глаза на его дерзкие высказывания и видимое безразличие к их трудностям. Он на самом деле только и делает, что работает в этой области: направляет ресурсы на то, чтобы ублажить своих водителей, изо всех сил старается наладить работу крайне расстроенной системы поддержки клиентов, нанимает высококлассных советников по имиджу, чтобы те хоть как-нибудь умерили пыл агрессивно настроенных критиков.

И тем не менее Uber, невзирая на непрекращающийся поток критики и внутренних проблем, ни на секунду не меняет свой режим джаггернаута и не перестаёт возбуждать о себе всевозможные толки. Компания снова и снова угождает в различные скандалы, часто оказываясь жертвой собственной дурной репутации, неспособной её изменить. Вот один пример. В первые дни деятельности нового правительственного аппарата США, возглавляемого Дональдом Трампом, водители такси вышли на один час на протест в Международном аэропорту имени Джона Кеннеди, выражая солидарность иммигрантам, против которых администрация Трампа поспешно выпустила указ. Uber объявила в твиттере, что она отменит всплеск цен в районе аэропорта. Она надеялась этим оказать свою посильную помощь и облегчить дорожную ситуацию, которая должна была усложниться в связи с протестами. Критики расценили этот жест как бойкот такси. Мем #DeleteUber быстро разошёлся по соцсетям.

То, что внешне выглядело, как очередное дурачество в соцсетях, стало серьёзным ударом по бизнесу Uber. Мало того, что Uber оказалась под прямым обстрелом за безжалостное отношение к таксистам-иммигрантам, так против Каланика к тому же ещё ополчились водители, пассажиры и даже сотрудники его компании. Он всё-таки согласился выступить вместе с другими 17 бизнесменами в качестве советника президента. В заявлении, размещённом в Facebook за день до того судьбоносного твита про аэропорт, опубликованного из нью-йоркского офиса Uber, Каланик пообещал выступить против нового указа во время встречи с президентом. Но потом ситуация вышла из-под контроля. На следующее утро 29 января 2017 года Lyft обострила ситуацию, заявив, что за последние четыре года она пожертвовала миллион долларов в Американский союз борьбы за гражданские свободы. В этот же день Uber пообещала создать фонд защиты водителей, затронувший новый указ президента. Это выглядело, как реакция на действия Lyft. Uber всё равно понесла ущерб. Более 200 000 пользователей удалили свои учётные записи Uber, а во время генерального собрания на той же неделе сотрудники Uber прямо выразили негодование по поводу связи Каланика с президентом. Каланик, известный своим упорством, отказался от членства в группе советников Трампа 2 февраля. Это было второе его удивительно прагматическое действие, и оно было совершено спустя всего лишь пару месяцев после капитуляции в Китае.

Прагматично это или нет, справедливо это или нет, но Uber ощутила на себе воздействие своей же репутации (и репутации Каланика), от которого она никак не могла отделаться. И последствия эти были довольно серьёзны. Их длительность было трудно определить. Каланик оставался загадочной личностью, чей имидж внутри компании довольно сильно отличался от внешнего. Сотрудники его компании превозносят его за то, что он прислушивается даже к самым незаметным стажёрам. Многие считают, что он покинул окружение Трампа из-за недовольства его коллег, а не из-за боязни понести убытки. Впрочем, всё это не останавливало бесконечной осады, которую терпела Uber. Обвинения в игнорировании жалоб о сексуальном домогательстве, подаваемых женщиной-инженером, спровоцировали такой же разрушительный шторм в соцсетях, как и #DeleteUber.