Удвоение продаж в интернет-магазине

Исследование, которое в 2009 году провела The Nielsen Company, показало, что около 70 % опрошенных доверяют мнениям покупателей, опубликованным в Интернете. Некоторые интернет-магазины с успехом используют отзывы о товарах, тем более что они помогают покупателем сделать правильный выбор.

Будет большим плюсом, если вы на карточке товара разместите отзывы клиентов, которые его уже купили. Если таких отзывов пока нет, подойдут отзывы об интернет-магазине. Хорошо работают тексты, оформленные как ответы на возражения покупателей. Например, человек просматривает товар и цена кажется ему высоковатой, но рядом он видит отзыв примерно такого содержания:

«Поначалу казалось, что цена на товар слегка завышена, но мне посоветовал этот магазин мой коллега, и я решился на покупку. В итоге не пожалел об этом: заказ доставили очень быстро, товар новый и в полной комплектации (читал на одном форуме, что некоторые его недоукомплектовывают) плюс сделали подарок и дали скидку. Теперь выбираю, что купить на полученный дисконт.

Петр, г. Сургут».

Прочитав такой отзыв, человеку вряд ли сочтет цену высокой – с учетом ценности, которую он в итоге получит (быстрая доставка, полная комплектация без обмана, да еще подарок со скидкой в придачу).

Не изменяйте негативные отзывы

Если человек оставляет негативный отзыв о продукте, пожалуйста, не исправляйте его на положительный. Помните, что отзывы покупателей должны быть объективными и любые попытки с вашей стороны удалить или переписать негатив – прямой путь к утрате доверия потенциальных покупателей.

Мы не советуем заказывать отзывы у копирайтеров, чтобы создать иллюзию безупречности интернет-магазина. Искусственные тексты сразу видны. Отзывы должны быть получены от реальных людей и выглядеть естественно. Не исправляйте даже ошибки и опечатки, публикуйте как есть.

Размещайте и отрицательные отзывы, но лишь те, в которых есть и положительные моменты. Наличие только положительных отзывов вызывает у людей недоверие. Например, такой отзыв вам не повредит, а скорее принесет пользу:

«Заказал товар Х, очень его ждал к такому-то числу на свой день рождения, но посылка вовремя не пришла. После звонка в магазин узнал, что заказ придет только через 6 дней из-за задержки отправки по чьей-то вине. Очень расстроился. Сначала хотел вообще отменить заказ, но менеджеры, чтобы уладить ситуацию, предложили мне скидку 30 % на покупку в течение следующего месяца плюс бесплатную курьерскую доставку заказа. Я все равно собирался покупать еще товар Y, но было жалко денег, а с такой скидкой – в самый раз! В следующем месяце с зарплаты сразу буду заказывать. Ребята немного “накосячили” с заявленными сроками доставки, но в принципе понять их можно – почта у нас толком работать не умеет. Сервис же в магазине на высоте.

Николай, г. Москва».

Все ошибаются, и люди будут видеть, что вы – не исключение, но вовремя исправляетесь и поступаете справедливо, признаете свои ошибки. А это сильно повышает доверие к интернет-магазину. О том, как стимулировать людей оставлять отзывы, мы поговорим в следующей главе.

Юзабилити: каталог товаров

Основные задачи, которые выполняет каталог товаров:

• показать человеку, что продает интернет-магазин и какой ассортимент имеется;

• помочь покупателю сделать выбор товаров удобным и понятным;

• дать объективную информацию, которая помогает сделать правильный выбор при покупке товара.

Часто в интернет-магазинах очень сложный и запутанный каталог товаров. Если владелец сайта знает, где что размещено, и ему все кажется понятным, то у неосведомленного человека построение каталога может вызвать большие сложности, оттолкнув его от работы с интернет-магазином.